電子商務(wù)研究中心通過歷時半年的平臺調(diào)研、平臺評測、“神買”抽查、園區(qū)調(diào)研、用戶調(diào)查、政策研究、專家訪談、桌面研究、律師審查等專業(yè)研究方法，近日編寫發(fā)布了“跨境電商3·15版”報告——發(fā)布《2017年度中國跨境電商消費問題研究報告》。
報告顯示，2017年國內(nèi)跨境電商(主要為跨境進(jìn)口電商)消費者投訴占投訴總量的12.98%，同比增長1.37%，消費投訴集中問題為疑似售假、退換貨難、物流問題等。
據(jù)電子商務(wù)研究中心對跨境網(wǎng)購用戶的調(diào)研結(jié)果顯示，消費者遇到最多的十大問題具體表現(xiàn)為：疑似售假問題突出、退換貨難解決、霸王條款嚴(yán)重、物流短板凸顯、信息安全問題頻出、信用問題嚴(yán)重、商品標(biāo)準(zhǔn)難統(tǒng)一、假票據(jù)投訴多、消費者教育欠缺、知識產(chǎn)權(quán)意識淡薄。
通過對全國數(shù)百家跨境電商全年度真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度等多項指標(biāo)的模型評估，報告公布了“2017年全國跨境電商用戶滿意度TOP10榜”，其中蜜芽、網(wǎng)易考拉海購、豐趣海淘位列前三名，獲得“放心購買”評級;86mall、洋碼頭、西集網(wǎng)、海狐海淘分別位列4-7名，獲“謹(jǐn)慎購買”評級;而寶貝格子、達(dá)令、小紅書各項指標(biāo)均落后行業(yè)平均水平，獲“不建議購買”評級。
報告顯示，跨境網(wǎng)購消費糾紛頻發(fā)既有監(jiān)管、平臺、商家和品牌商因素，也有消費者自身原因。消費者問題主要表現(xiàn)為兩方面，消費預(yù)警和消費認(rèn)知。
首先是消費預(yù)警。當(dāng)前，眾多消費者已經(jīng)習(xí)慣網(wǎng)購國內(nèi)商品，而對于通過跨境電商渠道購買商品，需要消費者留意多個方面問題。對此，電子商務(wù)研究中心呼吁跨境網(wǎng)絡(luò)消費用戶，跨境網(wǎng)購要看清商品有效期、小心“微商”等代購、牢記違禁物品清單、切莫輕信網(wǎng)紅爆款、“保稅區(qū)發(fā)貨”不一定靠譜、小心虛假票據(jù)陷阱、看清退換貨規(guī)則、小心轉(zhuǎn)運風(fēng)險、小心額度被盜用。
其次為消費者認(rèn)知。一是明確跨境進(jìn)口電商定義，由于國內(nèi)跨境進(jìn)口定義的不明確，大多數(shù)消費者不能辨析何為真正的跨境進(jìn)口，簡單地將一般貿(mào)易、跨境進(jìn)口等進(jìn)口貿(mào)易模式混為一談，使消費者產(chǎn)生根本性的混淆;二是標(biāo)準(zhǔn)不同不等同于假貨，跨境網(wǎng)購商品來自于海外生產(chǎn)廠商，在安全、衛(wèi)生、環(huán)保、質(zhì)量等方面需符合國外的生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)。
而跨境進(jìn)口商品需符合我國國內(nèi)的檢驗檢疫標(biāo)準(zhǔn)，因此部分國外品牌奶粉進(jìn)入中國市場銷售需在部分元素含量等方面做調(diào)整;三是沒有中文標(biāo)簽不一定是假貨，跨境進(jìn)口貿(mào)易電子商務(wù)的性質(zhì)與一般進(jìn)口貿(mào)易不同，現(xiàn)有相關(guān)政策法規(guī)并不要求在跨境進(jìn)口商品上加貼中文標(biāo)簽。四是跨境網(wǎng)購不一定有發(fā)票。由于海內(nèi)外稅收信息機(jī)制差異以及海淘平臺的經(jīng)營模式不同，目前并未明確要求跨境進(jìn)口電商平臺提供稅務(wù)發(fā)票。北京商報記者 魏蔚
跨境電商不同模式優(yōu)劣比較
自營+平臺模式 相比買手制、C2C模式以及直郵模式，自營模式在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、物流配送方面更有保障，如蜜芽、網(wǎng)易考拉海購、豐趣海淘，通過保稅倉發(fā)貨的商品物流配送更有時效性，且有平臺作為擔(dān)保，服務(wù)、售后等更便捷、放心，且平臺反饋率和反饋時效性表現(xiàn)較好，用戶滿意度較高，分別獲五顆星和四顆星，故給予“放心購買”評級。
買手制模式 買手制模式分為買手制C2C(以個人買手為主)、買手制B2C(以商家性質(zhì)買手為主)，其中以洋碼頭、淘寶全球購為典型代表，該模式由海外買手直采，并通過自營物流發(fā)貨或第三方物流發(fā)貨，對商品貨源以及質(zhì)量的把控相比自營電商弱。以洋碼頭為例，2017年投訴反饋率僅為63.29%，用戶滿意度為三顆星，故給予“謹(jǐn)慎購買”評級。
零售出口模式 以86mall為典型代表的跨境零售出口電商以服務(wù)海外消費者為主，將國內(nèi)的商品出售至海外。然而，虛假宣傳、運費收取高、商品質(zhì)量問題多、訂單難取消、退款難等問題突出，投訴占比達(dá)7.8%，雖平臺反饋率和反饋時效性較高，但用戶滿意度較低僅為兩顆星，因此給予“謹(jǐn)慎購買”評級。
社區(qū)型自營B2C模式 以小紅書為典型代表，2017年小紅書因信息泄露問題消費投訴增加明顯，投訴占比為46.49%，為投訴占比最大的跨境電商，除信息泄露外，小紅書疑似售假、虛假發(fā)貨、發(fā)貨慢、退款慢的投訴也較多，而該電商反饋率較低僅為36.54%，且反饋時效性不高為60.31%，用戶滿意度僅為一顆星，希望電商引起重視，故給予“不建議購買”評級。
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