服務(wù)員說(shuō)錯(cuò)賬單被客人推倒在地

近日，遼寧沈陽(yáng)一家燒烤店的服務(wù)員由于說(shuō)錯(cuò)顧客的賬單，與客人發(fā)生沖突被推倒在地。下面大家就和騰閱網(wǎng)小編一起了解一下服務(wù)員說(shuō)錯(cuò)賬單被客人推倒在地。

服務(wù)員說(shuō)錯(cuò)賬單被客人推倒在地

據(jù)齊魯晚報(bào)援引“沸點(diǎn)視頻”報(bào)道，8月13日凌晨，遼寧沈陽(yáng)市一燒烤店服務(wù)員與顧客發(fā)生沖突，起因是服務(wù)員將顧客的賬單說(shuō)錯(cuò)了。

【資料圖】

視頻中，顧客問(wèn)服務(wù)員是否多收錢(qián)，對(duì)方確認(rèn)后表示算錯(cuò)了。顧客表示：你算錯(cuò)了？這好使嗎？你不說(shuō)打你了嗎？你別起來(lái)啊，躺在這兒！

對(duì)此，餐館工作人員解釋?zhuān)瑳](méi)有算錯(cuò)，賬單上是28瓶酒，桌上也28瓶酒，服務(wù)員口誤說(shuō)是30瓶，當(dāng)時(shí)已向客人道歉。

但是，客人不依不饒，還把服務(wù)員推倒在地，已報(bào)警。目前，店家已把服務(wù)員開(kāi)除。

針對(duì)此事，網(wǎng)友表示不理解，“口誤為什么要開(kāi)除？”

“至于這么為難服務(wù)員么？”

“什么店家?。空嫫孑獾淖龇??！?/p>

餐飲服務(wù)中與客人發(fā)生爭(zhēng)吵時(shí)怎么辦

在餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，常常會(huì)有顧客投訴。出現(xiàn)顧客投訴，表明企業(yè)在服務(wù)中還有做得不到位的地方，令顧客感到不滿意。投訴一旦發(fā)生，就需要餐飲企業(yè)能夠迅速妥善地處理。若處理得當(dāng)，不但能夠在顧客心中留下良好的企業(yè)形象，而且還會(huì)獲得顧客的信任。

1、不管是誰(shuí)的過(guò)錯(cuò)，在餐廳出現(xiàn)這樣的場(chǎng)景，都只能說(shuō)明服務(wù)的不夠周到，故要先表示歉意，以平撫客人的心情。

2、了解事情的經(jīng)過(guò)，掌握客人的心理，找到合適的解決辦法，并向客人說(shuō)明解決方案，征得客人的理解。

3、解決的一個(gè)核心，就是讓客人滿意，與客人成為朋友，將壞事變成好事，沒(méi)有尺度可衡量。

4、待客人平撫心情后，視情況，如果有必要讓員工道歉更能夠讓彼此心結(jié)打開(kāi)，可以嘗試去做道歉的環(huán)節(jié)，畢竟客人來(lái)就餐都是尋開(kāi)心的，誰(shuí)也不是來(lái)尋賭的。

5、做好員工當(dāng)事人的教育與心理溝通工作，既要讓員工認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤的地方，也讓員工感到受尊重與理解的層面。如果員工的問(wèn)題很?chē)?yán)重或者認(rèn)識(shí)不上去的話，應(yīng)考慮支留的問(wèn)題。

6、以此為案例，做好店內(nèi)的全員案例培訓(xùn)工作，防止同類(lèi)事情再發(fā)生。

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