今年“雙11”已鳴金落幕。11月18日，中國消費者協(xié)會發(fā)布2021“雙11”消費維權(quán)輿情分析報告。報告顯示，今年“雙11”促銷活動期間，價格爭議、虛假發(fā)貨、平臺問題等最受關(guān)注。
報告顯示，在10月20日至11月12日共計24天監(jiān)測期內(nèi)，共收集到“雙11”相關(guān)“消費維權(quán)”類信息21353081條，日均信息量約89萬條。監(jiān)測期內(nèi)，通過輿情監(jiān)測系統(tǒng)共監(jiān)測到“吐槽類”“消費維權(quán)”信息4953918條，占“消費維權(quán)”信息總量的23.2%。
北京青年報記者了解到，在有關(guān)“價格爭議”類的負面信息中，11月1日的輿情信息量最高，達到143984條。而價格爭議集中在11月1日與預(yù)售定金和尾款支付有關(guān)。不少準備付尾款的消費者發(fā)現(xiàn)疊加各種優(yōu)惠后，預(yù)售價格可能并非最優(yōu)惠。中消協(xié)點名了“匡威、斐樂旗艦店預(yù)付定金消費者反而多花錢”現(xiàn)象。有消費者投訴稱，在匡威旗艦店購物，原以為“雙11”提前付定金能搶到便宜，尾款加預(yù)付款一雙匡威569.17元，但不用預(yù)付僅需558.50元；11月4日，有關(guān)FILA（斐樂）官方旗艦店預(yù)售欺騙消費者的反映中，有消費者稱，“雙11”預(yù)售期間，該店在直播間承諾滿2000元減400元是最大優(yōu)惠力度，疊加淘寶官方優(yōu)惠，總共是滿2000元減700元。當時花了很長時間才搶到優(yōu)惠券，預(yù)付定金購買優(yōu)惠券后，又在11月1日零點付清尾款。然而，11月2日該店又放出1萬張疊滿2000元減900元的券，不用付定金也不用搶，提前付款的都被當韭菜割了。據(jù)多方反映，平臺給部分消費者退了差價，但后續(xù)眾多消費者的退款請求目前還未得到客服回復(fù)。
在有關(guān)“虛假發(fā)貨”類的負面信息中，11月6日負面信息達到峰值為28202條。監(jiān)測顯示，從11月1日開始，不少網(wǎng)友吐槽物流信息不更新，客服機器人回復(fù)無法有效溝通。輿情持續(xù)增多并充分互動后，網(wǎng)友開始認為根本原因是商家虛假發(fā)貨，造成物流信息多日不再更新。中消協(xié)點名了消費者反映的“付款10天不見歐萊雅”和“薇諾娜虛假發(fā)貨”問題。
報告顯示，監(jiān)測期內(nèi)，共收集與平臺營銷相關(guān)問題輿情集中事件負面信息123071條，負面信息在10月27日出現(xiàn)高峰為18184條。其中，預(yù)售期間，淘寶平臺喵糖活動引起輿情吐槽，10月27日輿情信息量達到峰值，喵糖崩了、喵糖活動套路深等成為熱議的槽點。
針對今年“雙11”期間消費維權(quán)輿情，中消協(xié)建議持續(xù)強化對電商營銷促銷中違法違規(guī)行為的監(jiān)督管控，既要緊盯特定時間節(jié)點，又要嚴守平時日常；從充分回應(yīng)消費者的消費訴求著手，鼓勵并引導(dǎo)電商平臺及相關(guān)主體尋找并構(gòu)建更具誠意、更少套路的商業(yè)模式，呵護更加多樣、更重品質(zhì)的消費訴求。（王薇）
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