適老化改造，既是幫老年人適應(yīng)科技進(jìn)步、社會(huì)發(fā)展的重要舉措，也是讓銀行機(jī)構(gòu)適應(yīng)社會(huì)年齡結(jié)構(gòu)變化、實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的必然要求
綠色優(yōu)先通道、銀發(fā)服務(wù)驛站、適老版手機(jī)APP……近年來(lái)，銀行服務(wù)適老化改造正在加速，線上線下齊發(fā)力、軟件硬件同改造，不僅幫助老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”，更好融入智能時(shí)代，也讓他們更了解金融行業(yè)、金融產(chǎn)品，進(jìn)一步感受到銀行服務(wù)的溫度。
筆者在采訪中觀察到，許多銀行機(jī)構(gòu)的適老化改造效果顯著，改造逐步呈現(xiàn)出更加機(jī)制化、融合化、特色化的特征。機(jī)制化——從說(shuō)話語(yǔ)速、柜臺(tái)高度等細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)到定制化、一條龍的適老化服務(wù)流程，不少銀行網(wǎng)點(diǎn)形成了有總綱有細(xì)則的適老化改造規(guī)章，對(duì)分散的舉措進(jìn)行系統(tǒng)梳理、升級(jí)創(chuàng)新，成為員工服務(wù)準(zhǔn)則，融入日常工作機(jī)制；融合化——線上線下適老化服務(wù)打通、軟件硬件適老化改造結(jié)合，形成互補(bǔ)互促的適老化服務(wù)體系，提升老年人服務(wù)體驗(yàn)；特色化——銀行機(jī)構(gòu)在開(kāi)展業(yè)務(wù)過(guò)程中積累了大量信息，在數(shù)據(jù)挖掘、大數(shù)據(jù)分析方面有一定優(yōu)勢(shì)，不少銀行機(jī)構(gòu)通過(guò)大數(shù)據(jù)分析并結(jié)合線下調(diào)查，對(duì)相應(yīng)的老年客戶群體進(jìn)行精準(zhǔn)畫像，推出更有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)。
推出這些舉措，意味著銀行業(yè)堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，將適老化改造擺到了更加重要的位置。適老化改造，既是幫老年人適應(yīng)科技進(jìn)步、社會(huì)發(fā)展的重要舉措，也是讓銀行機(jī)構(gòu)適應(yīng)社會(huì)年齡結(jié)構(gòu)變化、實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的必然要求。
根據(jù)第七次人口普查數(shù)據(jù)，我國(guó)人口老齡化程度進(jìn)一步加深。老年群體在數(shù)量不斷增加的同時(shí)，特點(diǎn)也在發(fā)生變化。不同于過(guò)去“收入較低且重儲(chǔ)蓄”，如今老年人中，積累了一定財(cái)富、消費(fèi)和投資理財(cái)意愿更強(qiáng)的人越來(lái)越多，且不乏高凈值人群。不少機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè)，未來(lái)十幾年將是“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”的快速發(fā)展期。銀行機(jī)構(gòu)只有不斷地優(yōu)化創(chuàng)新適老服務(wù)，才能進(jìn)一步增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
優(yōu)化創(chuàng)新適老服務(wù)，要向更深層次改革。從改造內(nèi)容來(lái)看，優(yōu)化線上操作界面、改造線下服務(wù)環(huán)境等舉措相對(duì)容易，但涉及更深層次的服務(wù)，比如為老年群體提供更適合的理財(cái)、保險(xiǎn)產(chǎn)品，滿足老年客戶越來(lái)越多元化的金融需求，還有很大提升空間。銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)利用金融科技進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)老年客群的調(diào)查研究，為不同年齡、收入、職業(yè)、生活區(qū)域、家庭資產(chǎn)的老年人提供差異化的產(chǎn)品和服務(wù)。
優(yōu)化創(chuàng)新適老服務(wù)，要向更廣范圍延伸。老年人金融服務(wù)需求更多集中在養(yǎng)老上，開(kāi)發(fā)更多“金融+養(yǎng)老”服務(wù)場(chǎng)景是大勢(shì)所趨。適老服務(wù)可以從金融領(lǐng)域向非金融領(lǐng)域延伸，比如與養(yǎng)老住房、養(yǎng)老服務(wù)等領(lǐng)域結(jié)合，為老年人提供更多養(yǎng)老解決方案。適老服務(wù)還可以從網(wǎng)點(diǎn)向社區(qū)延伸，提供更多上門服務(wù)，打通服務(wù)老年人的“最后一公里”，在擴(kuò)大服務(wù)半徑的同時(shí)也進(jìn)一步了解掌握老年人需求。
優(yōu)化創(chuàng)新適老服務(wù)，要向更安全的方向努力。守護(hù)好老年人的“錢袋子”是銀行機(jī)構(gòu)的重要責(zé)任。老年人辨別能力、風(fēng)險(xiǎn)防范能力相對(duì)較弱，銀行機(jī)構(gòu)一方面要加強(qiáng)老年人防詐騙科普宣傳、幫助老年人更好識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，另一方面在開(kāi)發(fā)適老金融產(chǎn)品時(shí)，要重視產(chǎn)品的安全性。
金融以服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)、服務(wù)人民生活為本。優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)供給不僅要有過(guò)硬的專業(yè)能力還要有更多人文關(guān)懷，適老化改造為銀行業(yè)提升服務(wù)人民生活能力打開(kāi)了一個(gè)重要入口。讓改造成為常態(tài)，讓改造更加精準(zhǔn)，才能為老年客戶帶去更多溫暖和保障。
《 人民日?qǐng)?bào) 》（ 2022年01月10日 18 版）
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