人民網(wǎng)北京3月18日電 （記者喬業(yè)瓊）模糊語言、突出不同顏色或者不事先告知收費等方式誤導(dǎo)消費者購買其搭售商品或服務(wù)……針對互聯(lián)網(wǎng)消費捆綁搭售問題，近日，北京市消費者協(xié)會委托北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院開展了相關(guān)調(diào)查。
體驗調(diào)查結(jié)果顯示，隨著《電子商務(wù)法》等有關(guān)法律法規(guī)的逐步完善，以往比較突出的默認(rèn)勾選等捆綁搭售問題得到了明顯改善，但誤導(dǎo)消費者購買其搭售商品或服務(wù)又有了新套路。在本次體驗的35個調(diào)查樣本中，有11個樣本涉嫌通過突出不同顏色的方式誤導(dǎo)消費者購買搭售商品或服務(wù)，有6個樣本涉嫌通過模糊語言誤導(dǎo)消費者購買搭售商品或服務(wù)，有2個樣本涉嫌沒有事先告知誤導(dǎo)消費者選擇收費項目。
套路一：利用不同顏色、字號、形狀等方式誤導(dǎo)
在35個體驗樣本中，有11個樣本涉嫌通過不同顏色、字號等方式誤導(dǎo)消費者購買搭售服務(wù)或商品。
其中，大部分平臺在購買保險或其它增值服務(wù)彈窗中，將“放棄”“不需要”按鈕設(shè)計為普通淺灰色或白色，而把“購買”“繼續(xù)訂購”按鈕設(shè)計為醒目顏色或加大字號，可能誤導(dǎo)消費者做出錯誤選擇。
還有部分平臺將收費項目的選擇按鈕設(shè)計為醒目的深色，而其它不選擇的按鈕則設(shè)計為不顯眼的白色，可能對消費者造成誤導(dǎo)。
套路二：利用模糊語言誤導(dǎo)
在35個體驗調(diào)查樣本中，有6個樣本涉嫌通過模糊語言誤導(dǎo)消費者購買其搭售商品或服務(wù)。
例如，有的平臺用“添加保障”代替“購買保險”，有的平臺用“享受立減”代替“購買保險”，有的平臺用“放棄優(yōu)惠”代替“不買保險”。類似模糊語言可能對消費者造成誤導(dǎo)，需要引起重視。
套路三：直接搭售收費服務(wù)項目
體驗調(diào)查結(jié)果顯示，體驗人員在部分平臺體驗訂購火車票時，填寫乘車人信息后，發(fā)現(xiàn)可以選擇座位，但沒有提示需要收取相關(guān)費用。而體驗人員選擇座位后，票價自動增加了6-10元的“人工審核服務(wù)”。
類似收費項目沒有事先明示收費標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致消費者在不充分知情的情況下選擇了收費項目，涉嫌侵犯消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。
針對以上問題，北京市消協(xié)提出四點建議。一是建議相關(guān)企業(yè)提供真實、全面、準(zhǔn)確的商品或服務(wù)信息。企業(yè)應(yīng)切實履行消費者權(quán)益保護(hù)“第一責(zé)任人”的責(zé)任和義務(wù)，向消費者提供真實、全面、準(zhǔn)確的商品或服務(wù)信息，如果通過搭售方式銷售商品或服務(wù)的，一定要事先告知收費標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)信息，不能通過不同顏色、字號或模糊語言等方式誤導(dǎo)消費者購買搭售商品或服務(wù)。
二是建議有關(guān)部門進(jìn)一步明確搭售行為的法律屬性和邊界。目前法律并未禁止所有搭售行為，但強(qiáng)制捆綁搭售行為顯然損害了消費者的公平交易權(quán)。建議有關(guān)部門盡快完善有關(guān)法律法規(guī)，進(jìn)一步明確商家搭售行為的法律屬性和法律邊界，為經(jīng)營者劃定搭售行為“紅線”，也為監(jiān)管部門提供明確具體的執(zhí)法依據(jù)。
三是建議有關(guān)部門進(jìn)一步加大監(jiān)管和處罰力度。針對少數(shù)企業(yè)在《電子商務(wù)法》實施之后，仍然通過模糊語言、突出不同顏色或者不事先告知收費等方式誤導(dǎo)消費者購買其搭售商品或服務(wù)的行為，有關(guān)部門應(yīng)進(jìn)一步加大監(jiān)管和處罰力度。一旦發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)或損害消費者權(quán)益的捆綁搭售行為，要依法給予嚴(yán)厲處罰。同時引導(dǎo)和督促企業(yè)改變靠捆綁搭售實現(xiàn)盈利的商業(yè)模式，誠信守法經(jīng)營。
四是建議消費者提高自我保護(hù)意識和依法維權(quán)能力。消費者在網(wǎng)上購買商品或服務(wù)時，要選擇正規(guī)渠道，仔細(xì)查看交易規(guī)則和商品或服務(wù)的說明信息，盡量避免因不小心或識別不清而選擇了不需要的搭售商品或服務(wù)。如果遇到默認(rèn)勾選收費項目或其它強(qiáng)制捆綁搭售問題時，要及時保存好相關(guān)證據(jù)，與商家協(xié)商解決。如果協(xié)商不成，可以向消費者協(xié)會或行政主管部門投訴，依法維護(hù)自己的合法權(quán)益。
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