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夏日的炎熱依舊在延續(xù)。當(dāng)前，在我國不少南方城鄉(xiāng)，人們還在承受著高溫的炙烤。面對40℃、持續(xù)、“悶蒸”的高溫，不少地區(qū)空調(diào)銷量大增，甚至出現(xiàn)斷貨?？照{(diào)、電風(fēng)扇、冰箱等消暑家電讓人們尋到一份清涼的同時，空調(diào)滴水、無法開機(jī)、空調(diào)不制冷等故障，卻讓許多消費(fèi)者不得不面對一些家電維修亂象。
不久前，消費(fèi)者李女士家里空調(diào)無法啟動，聯(lián)系了小區(qū)廣告卡片的上門維修服務(wù)。維修師傅簡單檢查后認(rèn)為故障原因是電腦板壞了。維修過程中，維修師傅卻并未更換電腦板，只是清洗了空調(diào)室內(nèi)機(jī)外殼，安裝了一個加強(qiáng)接收的配件，而空調(diào)依然無法啟動。在更換遙控器電池后，空調(diào)終于順利啟動。維修后，這個僅僅因?yàn)檫b控器電池電量不足造成的“故障”，卻被收費(fèi)390元。
無法準(zhǔn)確診斷空調(diào)故障原因、維修過程套路滿滿、維修費(fèi)用漫天要價，遭遇這些家電維修亂象的消費(fèi)者中李女士并非個例。究其原因，在家電維修行業(yè)，各類職業(yè)能力不足、沒有信譽(yù)保障的“山寨維修”充斥市場，小區(qū)的維修廣告、互聯(lián)網(wǎng)平臺的維修電話，成了人們遇到電器故障時“病急亂投醫(yī)”的主要選擇。這看似便利，卻也成為人們遭遇維修亂象的隱患。
面對維修市場亂象，各地消費(fèi)者協(xié)會紛紛發(fā)出提醒，在遇到電器故障時，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)首選品牌官方售后。與“山寨維修”相比，品牌售后在服務(wù)項(xiàng)目、配件收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、維修質(zhì)量等方面更為透明、規(guī)范，保證了消費(fèi)者權(quán)益。然而，有的消費(fèi)者在選擇品牌售后維修時，也遭遇了等待時間長、售后維權(quán)難等不便。
近年來，隨著家電質(zhì)量提升，家電故障率降低，品牌家電維修業(yè)務(wù)逐漸收縮。在夏季，空調(diào)等家電故障多發(fā)，由于維修門店、售后維修點(diǎn)等減少，人手不足，不少消費(fèi)者需要長時間排隊(duì)等待維修。有的消費(fèi)者則遭遇了維修難——在保修期內(nèi)電器出現(xiàn)故障，售后在未檢查的情況下，判定為人為損壞，無法保修；售后規(guī)則存在諸多“陷阱”，條款描述不清，且眾多配件無法保修；產(chǎn)品寄回廠家維修后，天價維修單甚至超過購買新品的價格。
隨著城鎮(zhèn)化率不斷提高以及人們生活水平不斷改善，近年來，各類家電不僅覆蓋了城市家庭，而且走進(jìn)廣袤鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村。數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)前，我國家電保有量已超21億臺。以空調(diào)為例，全國居民平均每百戶年末空調(diào)擁有量已從2013年的70.4臺增長至2020年的117.7臺。家電銷售的“井噴”，也帶動家電維修需求大增。數(shù)據(jù)顯示，目前我國家電維修市場規(guī)模已超100億元。
迅速成長的市場環(huán)境，讓人們對服務(wù)消費(fèi)產(chǎn)生了新需求。然而，目前我國專業(yè)維修市場發(fā)展時間較短，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范不完善、服務(wù)質(zhì)量不高、服務(wù)門檻低、人力資源缺乏、創(chuàng)新能力不強(qiáng)、監(jiān)管仍不健全等問題為行業(yè)發(fā)展帶來較大制約。
家電維修是家電銷售整體鏈條中必備的配套服務(wù)。作為提高人們使用幸福感的重要一環(huán)，維修服務(wù)應(yīng)當(dāng)成為企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)業(yè)務(wù)。當(dāng)前，一些家電廠商和維修服務(wù)企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識到，售后服務(wù)已經(jīng)成為市場盈利的新機(jī)遇，服務(wù)成為家電行業(yè)新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)。相關(guān)企業(yè)應(yīng)根據(jù)行業(yè)要求，規(guī)范維修服務(wù)內(nèi)容，打造可信賴品牌，推動市場良性健康發(fā)展。面對市場機(jī)遇，相關(guān)勞動力培訓(xùn)機(jī)構(gòu)也應(yīng)當(dāng)針對社會不斷增長的新需求，培養(yǎng)一批具備維修技能的高素質(zhì)人才。此外，維修行業(yè)應(yīng)逐步完善行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，同時加強(qiáng)市場監(jiān)管，提高維修行業(yè)準(zhǔn)入門檻。
家電維修行業(yè)不僅要規(guī)范化，更要有溫度。由于市場規(guī)模較小，目前許多鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村家電維修點(diǎn)較少，甚至空白，為消費(fèi)者維修家電帶來諸多不便。同時，由于路途較遠(yuǎn)，當(dāng)家電超出保修期后出現(xiàn)故障，鄉(xiāng)村消費(fèi)者預(yù)約維修時，往往需要支付較多上門服務(wù)費(fèi)，也為不少人帶來維修負(fù)擔(dān)。隨著家電下鄉(xiāng)政策廣泛實(shí)施，在家電走進(jìn)鄉(xiāng)村千家萬戶的同時，也應(yīng)把收費(fèi)合理的家電維修服務(wù)延伸到鄉(xiāng)村，為鄉(xiāng)村消費(fèi)者提供更多方便、普惠的下鄉(xiāng)維修服務(wù)，讓城鄉(xiāng)居民共享生活的便利。
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