“雖然比別家貴了十塊錢(qián)，但是這家發(fā)貨速度快，質(zhì)量有保障。遇到問(wèn)題與客服溝通解決效率高。”貨比三家以后，王先生最終選擇在一家“老店鋪”下單。
步入第14個(gè)年頭的“雙11”，價(jià)格戰(zhàn)、補(bǔ)貼戰(zhàn)、直播戰(zhàn)已成為各大平臺(tái)標(biāo)配，消費(fèi)者的需求也從追逐低價(jià)，到開(kāi)始注重全方位的購(gòu)物體驗(yàn)。
為了在“雙11”這場(chǎng)消費(fèi)時(shí)點(diǎn)中脫穎而出，以?xún)r(jià)格為核心賣(mài)點(diǎn)的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代正在漸行漸遠(yuǎn)，取而代之的是互聯(lián)網(wǎng)在生產(chǎn)要素配置中進(jìn)一步發(fā)揮集成和優(yōu)化作用，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)高效賦能傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的新階段。
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重服務(wù) 強(qiáng)調(diào)更優(yōu)客戶(hù)體驗(yàn)
“以往買(mǎi)的時(shí)候，商家承諾是全年最低價(jià)，可很快又降價(jià)了?！边B續(xù)十余年參與“雙11”的資深網(wǎng)購(gòu)達(dá)人楊女士對(duì)記者說(shuō)，今年很多平臺(tái)推出了“一鍵保價(jià)”功能，“買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)”更有保障。
為吸引品牌入駐，各大平臺(tái)較往年推出了更多優(yōu)惠舉措和平臺(tái)補(bǔ)貼，消費(fèi)者選擇權(quán)更大，買(mǎi)貴了還能“一鍵保價(jià)”，最長(zhǎng)保價(jià)時(shí)間從15天延長(zhǎng)至27-34天不等。
不僅如此，今年“雙11”強(qiáng)調(diào)優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)成為各大平臺(tái)的主流動(dòng)作。從時(shí)間上看，很多平臺(tái)“雙11”預(yù)售從10月24日晚上8點(diǎn)開(kāi)始，付尾款的時(shí)間不再卡到零點(diǎn)；從游戲規(guī)則上看，各平臺(tái)都摒棄了燒腦又費(fèi)時(shí)的玩法，強(qiáng)調(diào)去套路化，重在“滿(mǎn)減”“打折”；從發(fā)貨服務(wù)看，有的平臺(tái)推出多地址合并下單功能，發(fā)貨、物流等環(huán)節(jié)進(jìn)一步優(yōu)化，想退貨還有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，讓消費(fèi)更自由。
“經(jīng)過(guò)市場(chǎng)的多年培育和發(fā)展，中間商賺差價(jià)的空間被大大擠壓，‘雙11’僅作為低價(jià)優(yōu)惠的窗口優(yōu)勢(shì)已不再凸顯，所以平臺(tái)和商家必須回歸到原始的提供商品和服務(wù)的屬性上來(lái)?！敝袊?guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江表示。
他分析，今年“雙11”套路相對(duì)減少，推出的一鍵保價(jià)功能將在一定程度上彌補(bǔ)之前透支的信用，這是值得肯定的。而對(duì)于各大平臺(tái)和廣大商家來(lái)說(shuō)，將來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的核心還是產(chǎn)品和服務(wù)。
急功近利的“快生意”將成為往事，“雙11”的營(yíng)銷(xiāo)神話(huà)正在被重新評(píng)估?！拔磥?lái)，希望平臺(tái)能夠在資質(zhì)審核、日常管理、售后服務(wù)等方面推出更有力措施，希望商家能夠提供更多個(gè)性化、多樣化的高質(zhì)量產(chǎn)品和高質(zhì)量服務(wù)，讓消費(fèi)者花得更放心、用得更舒心，這才是長(zhǎng)遠(yuǎn)之計(jì)?！标愐艚瓘?qiáng)調(diào)。
補(bǔ)短板 平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略升級(jí)
人民網(wǎng)財(cái)經(jīng)梳理往年“雙11”報(bào)告顯示，以拼價(jià)格帶來(lái)的“用戶(hù)收割”、數(shù)據(jù)變現(xiàn)，不斷消耗消費(fèi)者對(duì)品牌的良性感知，如何平衡日益稀缺的流量資源與逐漸高企的獲利成本成為難題。
今年各家電商平臺(tái)積極強(qiáng)優(yōu)勢(shì)、補(bǔ)短板、創(chuàng)特色、再融合，成為大促角逐的一大看點(diǎn)。具體來(lái)說(shuō)，不僅直播平臺(tái)加大促銷(xiāo)力度，深度參與到“雙11”的比拼中來(lái)，電商平臺(tái)也在引入直播平臺(tái)的頭部主播，加重了對(duì)直播賽道的布局，并進(jìn)一步強(qiáng)化了物流、倉(cāng)儲(chǔ)、配送等整合布局能力。
陳音江對(duì)此表示肯定的同時(shí)也提示，不管是直播平臺(tái)還是電商平臺(tái)，作為平臺(tái)方，本質(zhì)上都是在提供中間服務(wù)。要聚焦為消費(fèi)者提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，平臺(tái)才能更好地在市場(chǎng)立足，獲得可持續(xù)發(fā)展。
近期，抖音平臺(tái)頭部主播羅永浩等轉(zhuǎn)向“淘系”引發(fā)業(yè)界關(guān)注。就主播跨平臺(tái)流動(dòng)現(xiàn)象，陳音江剖析，隨著直播業(yè)態(tài)的發(fā)展成熟，平臺(tái)之間的邊界可能被打破。
“但說(shuō)到底，主播只是售賣(mài)的中間渠道商，價(jià)格的話(huà)語(yǔ)權(quán)應(yīng)該掌握在生產(chǎn)企業(yè)或提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者身上，在充分競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)上，用過(guò)硬的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)獲得市場(chǎng)認(rèn)可?！?/p>
同時(shí)，相較于往年“雙11”喜報(bào)式戰(zhàn)報(bào)，今年多家平臺(tái)表示將不會(huì)再曬出總交易額，而是回歸交易本質(zhì)，幫助消費(fèi)者理性消費(fèi)。
“讓消費(fèi)者得到實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠，獲得良好的消費(fèi)體驗(yàn)，才是硬道理?！标愐艚f(shuō)。
強(qiáng)融合 優(yōu)化集成作用顯現(xiàn)
作為一個(gè)廣受關(guān)注的消費(fèi)時(shí)點(diǎn)，“雙11”一邊鏈接著廣大消費(fèi)者，另一邊牽系著數(shù)量龐大的實(shí)體產(chǎn)業(yè)。在疫情防控常態(tài)化背景下，互聯(lián)網(wǎng)更是被寄予進(jìn)一步發(fā)揮其在生產(chǎn)要素配置中的集成和優(yōu)化作用的厚望。
“經(jīng)過(guò)多年的沉淀和發(fā)展，通過(guò)貨網(wǎng)、倉(cāng)網(wǎng)、云網(wǎng)的進(jìn)一步融合，平臺(tái)已經(jīng)深度參與到產(chǎn)業(yè)發(fā)展中，在推動(dòng)實(shí)體經(jīng)濟(jì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)中扮演了重要角色?！鼻迦A大學(xué)社會(huì)科學(xué)學(xué)院社會(huì)學(xué)系副教授何曉斌表示。
在“雙11”前夕，小呂（化名）有幸參與了某電商平臺(tái)推出的大學(xué)生創(chuàng)業(yè)就業(yè)扶持計(jì)劃。密集式流量扶持、在線(xiàn)課程培訓(xùn)、供應(yīng)鏈對(duì)接輔助等支持，助力小呂初次試水“雙11”大促活動(dòng)獲得成功。
天貓“雙11”相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，本次“雙11”，平臺(tái)推出了扶持商家的12項(xiàng)舉措，包括但不限于優(yōu)化金融支付和倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)，商家可享“回款服務(wù)”服務(wù)費(fèi)減免優(yōu)惠等。
作為“中國(guó)蠶絲之鄉(xiāng)”的江蘇震澤鎮(zhèn)，蘇州太湖雪絲綢工廠(chǎng)正在趕制今年京東“雙11”的訂單，通過(guò)京東數(shù)字化柔性供應(yīng)鏈系統(tǒng)，廠(chǎng)商坐在辦公室里就可以對(duì)生產(chǎn)、銷(xiāo)售進(jìn)程“一目了然”；抖音進(jìn)一步優(yōu)化 “山貨上頭條”項(xiàng)目，通過(guò)全域興趣電商短視頻、直播、商城等形式，提升農(nóng)貨市場(chǎng)關(guān)注度；唯品會(huì)則推出供應(yīng)商智數(shù)平臺(tái)，品牌可通過(guò)智數(shù)平臺(tái)洞察用戶(hù)訴求，開(kāi)展用戶(hù)分層與精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)，提高打造“雙11”爆款的成功率。
今年以來(lái)，受疫情多點(diǎn)散發(fā)等因素影響，一些傳統(tǒng)線(xiàn)下消費(fèi)場(chǎng)景面臨需求減少，經(jīng)濟(jì)活力亟待新消費(fèi)場(chǎng)景進(jìn)一步激發(fā)。何曉斌表示，平臺(tái)憑借穩(wěn)定高效的供應(yīng)鏈基礎(chǔ)設(shè)施和數(shù)字化能力，不僅全面接入數(shù)以萬(wàn)計(jì)的產(chǎn)業(yè)，還千方百計(jì)采取靈活手段助推實(shí)體經(jīng)濟(jì)，讓更多質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品走向消費(fèi)者，助力產(chǎn)業(yè)端釋放新活力，成為實(shí)體經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的重要增量場(chǎng)。
展望未來(lái)，何曉斌建議，隨著平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展壯大，平臺(tái)的作用和效能將進(jìn)一步凸顯，下一步平臺(tái)企業(yè)還需在底層架構(gòu)、基礎(chǔ)研究、前沿科技等方面加強(qiáng)布局，繼續(xù)為增強(qiáng)內(nèi)生動(dòng)力和可靠性、實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)國(guó)際雙循環(huán)相互促進(jìn)注入強(qiáng)勁新動(dòng)能。
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