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中消協(xié)15日發(fā)布的2022年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析顯示，消費者對互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的投訴位居服務(wù)大類投訴量前列。網(wǎng)購售后服務(wù)不暢，在線培訓(xùn)退費承諾難履行，在線會員服務(wù)“套路”多……針對消費者在線上消費和購買服務(wù)時遇到的新問題，中消協(xié)給出建議和消費提示。
一些不良商家利用小程序，在無第三方資金托管的情況下進行銷售或誘導(dǎo)私信交易，售后發(fā)生糾紛便失聯(lián)。一些不法經(jīng)營者利用個人社交賬號，以自制官方店鋪頭像，誘導(dǎo)消費者與之交易，有部分老年消費者支付費用后發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙。有的電商平臺對外推出所謂平臺特賣店，而特賣店是在平臺內(nèi)“嵌入”的另一個平臺，一旦出現(xiàn)糾紛就以此為由逃避自身責(zé)任。有的平臺“國際購”業(yè)務(wù)售后渠道不暢，往往以“國際購”經(jīng)營者在海外注冊不適用中國法律為由拒絕協(xié)調(diào)售后，讓消費者陷入維權(quán)困境。
中消協(xié)建議，加強對網(wǎng)絡(luò)消費新業(yè)態(tài)、新模式的研究，特別是小程序購物、平臺內(nèi)“嵌入”平臺、頻繁變更注冊地址逃避監(jiān)管、“國際購”售后不暢等新問題，明確相關(guān)經(jīng)營者主體責(zé)任。
當(dāng)前，各類在線培訓(xùn)服務(wù)多以預(yù)付費形式進行銷售，具有消費群體廣、銷售金額大、服務(wù)次數(shù)多等特點，存在較大的違約和跑路風(fēng)險。一些培訓(xùn)機構(gòu)在課程中宣傳“考不過退費”，但后續(xù)不履行退費承諾，引發(fā)消費者大量投訴。部分培訓(xùn)機構(gòu)編造虛假成功案例，誘導(dǎo)學(xué)員貸款購買高價培訓(xùn)課程。
中消協(xié)建議，創(chuàng)新監(jiān)管方式和手段，利用大數(shù)據(jù)、人工智能加強對在線培訓(xùn)機構(gòu)的監(jiān)管，加大對虛假承諾等不良營銷手段的處罰力度。
消費者在購買線上會員服務(wù)時，額外支付會員費是為了更專業(yè)的服務(wù)內(nèi)容和更優(yōu)質(zhì)的消費體驗，但有的商家卻一味追求利潤，“套路”收割消費者。
有的智能電視系統(tǒng)內(nèi)各模塊資源相互獨立，消費者連續(xù)充值卻仍無法觀看全部視頻內(nèi)容，這種“套娃式”收費引發(fā)消費者不滿。一些婚戀平臺收取高額服務(wù)費，但實際服務(wù)達不到約定標(biāo)準(zhǔn)，有的對會員信息審核把關(guān)不嚴(yán)，甚至提供“婚托”虛構(gòu)交友、結(jié)婚需求欺騙消費者。一些網(wǎng)絡(luò)會員服務(wù)平臺先誘導(dǎo)消費者免費使用，到期后未向消費者充分告知或有效提醒便自動續(xù)費。
中消協(xié)提示，消費者在選擇會員服務(wù)時要注意會員具體權(quán)益內(nèi)容，對于模糊表述要與商家確認(rèn)并留存證據(jù)，自身權(quán)益受到侵害時及時向相關(guān)行政主管部門或消協(xié)組織投訴。
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