2018年伊始，中國旅游業(yè)就發(fā)生了兩件“大事”，一是雪鄉(xiāng)“宰客”事件刷屏，二是國家旅游局局長李金早在全國旅游工作會上提出開創(chuàng)“優(yōu)質(zhì)旅游”新時代。
十年前，我去過雪鄉(xiāng)，它位于黑龍江省牡丹江市海林市雙峰林場。除夕夜，大雪漫天，來自全國各地的陌生人圍坐在燒柴火的小屋里，老板不斷加菜，大伙酒酣耳熱，一派笑語歡聲。那時感覺，我是“客人”，老板是“主人”。
十年后，雪鄉(xiāng)已經(jīng)成為熱門旅游目的地，游客日眾，而雪鄉(xiāng)傳出來的信息，除了依然很美之外，越來越多是“黑心炕”“高價方便面”“強制二次消費”……雪鄉(xiāng)從一個鮮為人知的林區(qū)村落，成為一個名滿天下、謗滿天下的現(xiàn)象級景區(qū)，很多游客認(rèn)為：自己是“獵物”，無良商家是“獵人”。
雪鄉(xiāng)，是中國旅游的縮影。雪鄉(xiāng)現(xiàn)象，在海南的三亞、云南的麗江……屢見不鮮。從1992年中國人擁有雙休日以來，中國旅游經(jīng)歷了20多年的爆發(fā)式增長，個人以為，這段時期中國人對旅游的狂熱，某種意義上是一種“精神補償”——國家經(jīng)濟增長大量消耗人口紅利，中國人物質(zhì)提升了，但普遍在精神上比較辛苦，而旅游，本質(zhì)上是一種給人帶來愉悅感和幸福感的精神消費品。顯然，現(xiàn)在的一些旅游產(chǎn)品和服務(wù)不能讓游客感到由衷的滿意。
李金早局長提出了“優(yōu)質(zhì)旅游”，“從有沒有轉(zhuǎn)向好不好”，這不僅是對旅游的一個期望，更是對旅游產(chǎn)業(yè)的一個拷問：我們有沒有能力讓旅游變成名副其實的幸福產(chǎn)業(yè)?
如何破解“雪鄉(xiāng)困局”?如何創(chuàng)造“優(yōu)質(zhì)旅游”?個人談一些不成熟的看法。
第一，優(yōu)質(zhì)的旅游，必然是以誠為先的旅游。以雪鄉(xiāng)為例，根本的問題不是“貴”——價格是由市場供需關(guān)系決定的，根本的問題是“黑”——欺騙、欺詐、說話不算數(shù)。旅游服務(wù)是一種商業(yè)行為，商業(yè)的目的是盈利，但商業(yè)的底線是契約精神。這種契約精神在很多商業(yè)經(jīng)營者和消費者身上都有或多或少的缺失——追求利潤沒有錯，但通過不誠信的經(jīng)營追求利潤一定有錯;追求實惠沒有錯，但不尊重服務(wù)的價值一味追求便宜定會“自投羅網(wǎng)”。旅游的經(jīng)營主體和消費者構(gòu)建一種尊重契約、以誠相待的商業(yè)關(guān)系，是旅游產(chǎn)業(yè)良性發(fā)展的基石。
第二，優(yōu)質(zhì)的旅游，核心是以人為本的旅游。雪鄉(xiāng)事件曝出后，不少人說，“去雪鄉(xiāng)還不如去北海道”，同樣的花銷能得到更高階的享受。有道理。雪鄉(xiāng)的問題不僅在于“黑不黑”，還在于“值不值”——中國旅游的核心挑戰(zhàn)在于能否及時跟隨消費者的需求升級推動產(chǎn)品升級。如何做出好產(chǎn)品?我想必須把注意力優(yōu)先放到對“人”的關(guān)切上，要“在意游客的在意”，懂得老人可能需要多上廁所，懂得孩子對海洋和動物有很深的好奇心，懂得自駕車的游客希望多些停車拍照的地方，懂得新生代消費者很期待滑雪后泡個溫泉……旅游的產(chǎn)品和服務(wù)在于贏得消費者的心。
第三，優(yōu)質(zhì)的旅游，未來是以客為主的旅游。雪鄉(xiāng)未來的風(fēng)險，不是危機應(yīng)對“及不及時”，而是全國游客“相不相信”。旅游是一種幫助人們解除疲憊、給人帶來快樂的精神消費品，而當(dāng)前的中國旅游，游客和目的地都潛意識里認(rèn)為彼此的交會只有一次，在規(guī)則缺失的情況下，一些目的地對游客實施了多發(fā)的、整體性的欺騙式消費，而不少游客也缺乏對目的地足夠的了解和尊重，不文明行為多發(fā)。游客和目的地之間逐漸形成了一種相互戒備的“博弈”關(guān)系，相互提防，相互試探，彼此都不輕松，何談?wù)嬲目鞓?
另一個層面，中國游客對旅游的需求在發(fā)生一種微妙的變化。越來越多的人，不只是為了“看”和“玩”，而更在于尋找一種新的“生活方式”，充實他的生命體驗。有句話說“旅游就是給你一個不用死就能重新活一回的機會”。當(dāng)旅游變成“生活”的時候，旅游者尋找的是他所“認(rèn)同”的旅游目的地。在這種趨勢下，旅游的主客關(guān)系將經(jīng)歷重構(gòu)，游客與目的地不再僅僅是“一期一會”，而可能是“常來常往”。這個重構(gòu)的過程可能很漫長，但卻是中國旅游為百姓創(chuàng)造“美好生活”的必經(jīng)之路，到那時，目的地的居民是主人，游客也是“主人”。
中國旅游的發(fā)展，誰也沒有置身事外，我們都有權(quán)利做一個批評者，我們也都有機會做一個讓中國旅游變得更好一點的推動者。
葛磊 來源：中國青年報
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