買完旅游保險游客遭遇車禍，平安保險被指救援不力
旅游保險“套路”多 低保額淪為心理安慰
近日，平安保險因在伊朗救援不力被消費者譴責的事件再一次引發(fā)了關(guān)于境外旅游保險的討論。旅游保險隨著飛機、郵輪等旅游方式和滑雪、蹦極等旅游活動的豐富，逐漸受到越來越多的關(guān)注，但保險種類豐富、附加條款繁多，保險公司往往強調(diào)優(yōu)勢弱化短板，而有些消費者對于旅游保險又存在誤區(qū)，低保額的保險成了一種心理安慰，一旦遭遇意外，得到的救援程度和賠償就遠遠不能達到預期。
雙親旅游遇車禍，網(wǎng)友指責平安保險救援不力
近日，微博網(wǎng)友“奶粉真好吃”發(fā)微博稱，爸媽在伊朗乘坐的大巴車遭遇重大車禍，母親不幸當場去世，父親脊椎受傷緊急送醫(yī)。出發(fā)前雙親買了中國平安境外險，其中明確包含緊急救援和遺體運送。然而事故發(fā)生后，平安和當?shù)鼐仍竞翢o行動，全程只是在讓客戶提交資料。已致其父錯過最佳治療時機、其母遺體運送一事懸而未決。
此事在網(wǎng)上持續(xù)發(fā)酵引發(fā)關(guān)注，之后，平安保險公開道歉，承認“在客戶最要緊的危急關(guān)頭，未能及時推動救援公司的救援行動”。
據(jù)了解，網(wǎng)友“奶粉真好吃”的父母去旅游的區(qū)域，不在平安保險“不予承保的國家和地區(qū)列表”當中，屬于保障范圍內(nèi)。這一區(qū)域，在其他很多保險公司是不予承保的。一些行業(yè)人士在批評保險公司處理事故流程緩慢、缺乏人情味的同時，也對境外游保險服務進行了質(zhì)疑。
自駕游及高風險運動人群購買比例更高
除了為老人出境游購買保險，當前，為了規(guī)避各種意外因素造成的風險，出境游客對于保險的整體意識不斷提升。據(jù)攜程發(fā)布的《2016-2017旅游意外險報告》顯示，在出境游的大部分出游區(qū)域，70%以上的游客主動購買意外險，尤其是保險意識比較強的年輕人和進行高風險運動的人群。
從目的地來看，歐美地區(qū)、日本等發(fā)達國家的醫(yī)療成本比較高，部分歐美線路盜搶情況多發(fā)，海島進行水上游玩的旅游風險較多，前往這些地區(qū)的游客，購買保險的意愿更強。眾信旅游相關(guān)負責人對記者表示，進行自駕游、極限運動或者進入極地活動的人群購買保險的比例更高，旅行社都會購買旅行社責任險，但也建議游客自行選擇購買其他的旅游意外保險。據(jù)了解，根據(jù)《旅行社條例》等相關(guān)規(guī)定，旅行社必須每年投保旅行社責任險，這一保險雖然能夠?qū)β糜握咂鸬揭欢ǖ谋Ｕ献饔茫饕槍τ捎诼眯猩缡韬龌蜻^失并應當承擔賠償責任的情況。
另外一種強制要求的保險，是前往申根國家的游客也必須購買保險。在申請申根簽證時，消費者必須出示有效的保險證明，同時保險的保障內(nèi)容也有一些硬性的規(guī)定，比如要包含醫(yī)療救援及遺體返運的保障。
境外旅游保險產(chǎn)品五花八門
境外旅游保險產(chǎn)品一直被視為出境游市場蛋糕的一部分，大多數(shù)在線旅游平臺和旅行社都和保險公司合作推出了境外旅游保險產(chǎn)品：小到航班延誤、證件遺失、行程取消，大到全球救援、醫(yī)療保障，此外還有申根簽證、留學游學、戶外運動、海島旅游等，價格從十幾元到百元千元不等。有專家指出，有些旅行社或者在線旅游平臺為游客購買或者建議搭售的保險保額很低，實際出事時保障內(nèi)容很少，起不到多大的作用，也就淪為一種心理安慰。即便是消費者自己購買保險產(chǎn)品，也經(jīng)常貪圖便宜而沒有看清具體條款和保險范圍。業(yè)內(nèi)人士表示，雖然出境游對保險產(chǎn)品的需求比較大，但單筆消費金額偏低，一旦出現(xiàn)問題后，出現(xiàn)賠償額度不夠情況，保險也就失去了作為一份保障的意義。
此外，在特別約定及免賠責任的條款中，往往有一些在理賠階段的限制，比如對于年齡、既有疾病或者保險地區(qū)的區(qū)別性對待。比如，中國平安售賣的價格為53元的亞洲游境外保險普通型產(chǎn)品中，對年齡81至100周歲的老人所有身故殘疾保險金額為保單所載金額的四分之一。
另外，旅游者進行賽馬、跳傘、各種車輛表演、特技表演造成的損失也不在保險的賠償范圍內(nèi)。除此以外，比如心臟病等既往疾病發(fā)作，也是不能得到一般意外保險的保障;經(jīng)查詢，在古巴、伊朗、敘利亞、蘇丹、朝鮮、克里米亞地區(qū)旅行期間發(fā)生的保險事故，很多保險公司都不予保障。
提醒
理賠流程需要提供相關(guān)證明
在伊朗救援的事故中，第三方機構(gòu)的救援能力受到質(zhì)疑，尤其是必須先提交證明才能進行救援的規(guī)定顯得不近人情。旅游業(yè)內(nèi)人士指出，在人命面前，當然應該醫(yī)療救助先行。但在遺體返運保險金申請方面，中國人民財險、人保壽險、美亞保險等多個保險公司都必須提供“公安部門或醫(yī)療機構(gòu)出具的被保險人死亡證明、被保險人戶籍注銷證明”等其他證明和資料，有的公司提供協(xié)助申請人辦理證明。攜程相關(guān)負責人表示，理賠流程中相關(guān)的理賠材料是必需提供的。比如對于醫(yī)療墊付、送返等服務，一般由保險公司的合作救援公司提供，過程中需要與醫(yī)療機構(gòu)、當?shù)卣?、大，、航空公司等進行溝通接洽，如果缺失材料，則無法辦理手續(xù)，會影響服務進程和效率，甚至導致服務無法進行。
部分地區(qū)無救援團隊
各個機構(gòu)的緊急救援能力參差不齊。據(jù)了解，在接到救援電話需求后，救援機構(gòu)要根據(jù)游客提供的信息進行核實和判斷，從而調(diào)動救援資源。有些小保險公司在個別目的地沒有第三方的救援團隊，有游客吐槽稱需要救援時才得知當?shù)貨]有這個保險公司的救援團隊，只能報警處理。
保險行業(yè)相關(guān)人士表示，充分的醫(yī)療資源和好的服務能力是好的國際救援的必備條件，提供推薦、翻譯服務，安排醫(yī)療看診、安全撤離之外，甚至還可以提供費用墊付。有不少旅游達人指出，從港資或者外資公司購買境外旅游險更靠譜，全球資源更豐富。
不過專家表示，主要還是看這個企業(yè)的救援分布情況和實力，按照自己所屬的目的地和一些成功的救援案例進行選擇。
(王勝男)
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