《北京旅游條例》實(shí)施一年 北京青年報(bào)記者暗訪發(fā)現(xiàn)“強(qiáng)制消費(fèi)”仍存在且“套路翻新”
市消協(xié)17日發(fā)布的《2018年北京旅游消費(fèi)市場(chǎng)體驗(yàn)式調(diào)查報(bào)告》顯示，在全部北京一日游20條體驗(yàn)線路中，11條線路存在強(qiáng)制消費(fèi)現(xiàn)象。而8月1日又適值《北京旅游條例》正式實(shí)施一周年，一日游市場(chǎng)被廣泛詬病的誘騙、強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者購物的現(xiàn)象為何屢禁不止?北京青年報(bào)記者近日兵分幾路進(jìn)行暗訪，發(fā)現(xiàn)強(qiáng)制消費(fèi)不僅存在而且套路“翻新”。
套路一
超低報(bào)價(jià)只是誘餌 上車后承諾全作廢
在北京南站地鐵進(jìn)站口，北青報(bào)記者看到入口處欄桿上掛著的一個(gè)小盒子里有許多旅游宣傳單，游客可自取。北青報(bào)記者取出一張印著某旅行社的旅游宣傳單，其中“北京一日游”的線路價(jià)格從100元至220元不等。
北青報(bào)記者從中選擇了一條有八達(dá)嶺長(zhǎng)城、十三陵、十三陵水庫、鳥巢水立方等4處景點(diǎn)的線路，宣傳單上還承諾這條線路途經(jīng)參觀居庸關(guān)外景、小人國(guó)、石佛寺等7處景點(diǎn)，游覽總時(shí)長(zhǎng)為7.5小時(shí)，但價(jià)格僅為100元/人，包含各景點(diǎn)大小門票、往返車費(fèi)、午餐費(fèi)(八菜一湯)、高速費(fèi)、導(dǎo)游費(fèi)、旅游責(zé)任保險(xiǎn)等，并用醒目的紅字注明“絕無其他雜費(fèi)”。
第二天一早，北青報(bào)記者剛坐上旅游大巴車，導(dǎo)游開門見山的一番話給所有游客潑了一盆涼水。“咱們這個(gè)團(tuán)是‘301團(tuán)’，所有游客都是經(jīng)過旅行社業(yè)務(wù)員介紹過來的。業(yè)務(wù)員就是昨天賣給您票的人，他們說話有一定水分，昨天業(yè)務(wù)員說得再好也不要信。”導(dǎo)游手持麥克風(fēng)，大聲對(duì)車上游客說：“業(yè)務(wù)員是連接游客與旅行社之間的紐帶，只起到廣告宣傳的效應(yīng)。”
同時(shí)，導(dǎo)游告誡游客不要把手中的廣告、名片、宣傳單拿出來。“為什么?到了長(zhǎng)城以后，有帶著大檐帽的人，隨時(shí)看到手中拿著廣告宣傳單的人來檢查。有的詢問半小時(shí)，有的詢問三五小時(shí)，會(huì)影響您的旅游行程，那就沒有必要了。”
記者點(diǎn)評(píng)：以前游客上車，導(dǎo)游更改行程完全不解釋，跟著走就成?，F(xiàn)在上車后導(dǎo)游拋出“業(yè)務(wù)員就是宣傳員”理論，小廣告就是個(gè)宣傳，把責(zé)任推給業(yè)務(wù)員，導(dǎo)游借此脫身，讓游客找不到人，無從投訴。同時(shí)，導(dǎo)游不亮身份、不舉旗號(hào)，連屬于哪個(gè)旅行社都搞不清楚，游客只得無可奈何地聽之任之。
套路二
強(qiáng)調(diào)困難攻心為上 誘使游客自愿增項(xiàng)
另一路北青報(bào)記者通過攜程網(wǎng)預(yù)訂了一家旅行社一日游熱銷線路：八達(dá)嶺—頤和園—清華大學(xué)—鳥巢水立方外景一日游線路(以大巴車號(hào)為團(tuán)名后簡(jiǎn)稱“016團(tuán)”)。北青報(bào)記者注意到，在該條線路的網(wǎng)頁介紹中有“無購物”、“無自費(fèi)”的標(biāo)注。在“費(fèi)用不含”介紹中，八達(dá)嶺長(zhǎng)城往返纜車140元/位為自愿選擇項(xiàng)目。
但在接下來的行程中，纜車這一自選項(xiàng)目成了全車人的“必選”。導(dǎo)游是如何讓游客“自愿”掏錢的呢?
在前往八達(dá)嶺的路上，天空飄起了細(xì)雨，導(dǎo)游看了看窗外，開始娓娓道來：“長(zhǎng)城不是景點(diǎn)兒，是防御工事，所以道路陡峭險(xiǎn)峻，有的地方坡度甚至有80度，有的地方的臺(tái)階幾乎半人多高，真得手腳并用才能爬上去。今天雨天路滑更要小心。”“如果坐纜車上去就比較省力，纜車直接到達(dá)八達(dá)嶺長(zhǎng)城最著名的好漢坡，再往上爬8、9、10三座城樓，下來乘纜車返回，既節(jié)省大家的時(shí)間又不累，是最佳的路線選擇。”一圈游說完畢，導(dǎo)游開始收錢，微信掃碼后，費(fèi)用都打進(jìn)了導(dǎo)游的個(gè)人賬戶。
“可以不坐纜車嗎?我們自己爬?”面對(duì)游客的詢問，導(dǎo)游又說道：“可以不坐，但是我們停車的地方距離步行登城口比較遠(yuǎn)，你們要自己爬就得來回走3公里的冤枉路，我們游覽的時(shí)間只有2.5小時(shí)，您自己考慮。”結(jié)果，全車50余人都交了每人140元的纜車費(fèi)。
到達(dá)八達(dá)嶺長(zhǎng)城后，北青報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，停車的位置距離步行登城口只有約800米的路程，往返1.6公里左右。
記者點(diǎn)評(píng)：導(dǎo)游打著長(zhǎng)城險(xiǎn)峻難爬、雨天路滑的幌子，向游客推銷安全、省時(shí)又省力的纜車，在她的“好心”建議下，原先自愿選擇購買的纜車項(xiàng)目最后竟變成全車人的“必選”，而且還是心甘情愿地掏錢。這個(gè)套路新在“攻心”戰(zhàn)術(shù)上，導(dǎo)游的話讓人聽著是為了自己的安全考慮，不坐纜車都對(duì)不起人家的一番好意，心一軟就中了導(dǎo)游的圈套。
套路三
游覽路線不走回頭路 自選項(xiàng)目無奈變必選
如果說“016團(tuán)”收取140元長(zhǎng)城纜車費(fèi)時(shí)導(dǎo)游還打著為游客雨天安全而考慮的幌子，去頤和園游覽途中的慈禧水道船票則是沒得商量的“隱性”強(qiáng)制消費(fèi)。
這個(gè)自選項(xiàng)目是如何變成必選的呢?導(dǎo)游在大巴車上是這樣鋪墊的：“頤和園游覽大家不走回頭路，所以特別安排了慈禧水道，從萬壽寺上船到萬壽山下船，這條路被稱為長(zhǎng)壽路，也是北京的水龍脈，是慈禧老佛爺當(dāng)年進(jìn)入頤和園的水道，大家今天也走一遍老佛爺當(dāng)年進(jìn)園子的路，感受一下。”
外地游客誰知道萬壽寺在哪?萬壽山又在哪?聽導(dǎo)游說不走回頭路的安排后，也就都交了錢，即一人140元的船票。“我事先和北京同學(xué)打聽了不用坐船，我不交船費(fèi)了。”一位來自四川的游客拒絕了導(dǎo)游的要求，可最終這位四川團(tuán)友還是出現(xiàn)在了慈禧水道的大船上，為什么?因?yàn)槁糜未蟀桶汛蠹依酱褥赖拇a頭，四川團(tuán)友才知道這里距離頤和園入口還有6公里遠(yuǎn)，坐公交車要40多分鐘，不坐船肯定跟不上后面的行程，他也只能無奈地交了錢。
北青報(bào)記者算了算，車上一個(gè)五口家庭，加上此前長(zhǎng)城纜車的每人140元，至此已經(jīng)支付了1400元的額外費(fèi)用。
北青報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，在攜程網(wǎng)的游客留言中，不少游客表達(dá)了不滿。
一位游客這樣寫道：“纜車(140元)和慈禧水道(140元)雖然在行程中寫明自愿，但導(dǎo)游依然會(huì)收取280元，而且?guī)缀鯖]有選擇的余地，若不交就要跟全車人分開走，所以是變相強(qiáng)制消費(fèi)，并沒有遵從客人意愿。”
記者點(diǎn)評(píng)：慈禧水道乘船是個(gè)不折不扣的加項(xiàng)。以前，導(dǎo)游對(duì)于這種加項(xiàng)會(huì)直言不諱，每個(gè)人必須坐，矛盾沖突明顯?，F(xiàn)在，導(dǎo)游用人為設(shè)定不走回頭路的旅行設(shè)計(jì)，讓游客無選擇性被動(dòng)認(rèn)可導(dǎo)游的安排，坐船成了順理成章，自己掏錢多看了一段水景。而且，不把游客拉到景區(qū)門口也給游客自主選擇設(shè)置了障礙。
套路四
前后矛盾說法不一 景點(diǎn)隨意被取消
“301團(tuán)”的導(dǎo)游在大巴車上反復(fù)強(qiáng)調(diào)，旅行線路和游玩時(shí)長(zhǎng)均嚴(yán)格按照北京市旅游局的規(guī)定，“我們是定點(diǎn)定線、專車專線，多一站去不了，少一站不允許。”開始聽著挺正規(guī)，然而，最后根本沒進(jìn)十三陵景區(qū)，而是在景區(qū)附近就被拉進(jìn)了兩家店鋪購物。
說好的“少一站不允許呢”，導(dǎo)游振振有詞地講開了：“十三陵不是公園，不是花園，而是陵園。我們今天的行程線路不走進(jìn)任何陵墓里。”她在解說時(shí)暗示了兩點(diǎn)原因：一是消費(fèi)高，“里面大型祭祖祭祀活動(dòng)，一炷香高香便宜的99元，最貴的999元;一個(gè)福牌66元，最貴的666元。”但事實(shí)上，游客都沒有機(jī)會(huì)到十三陵里消費(fèi)，卻是在周邊不知名的購物店里被迫花了不少錢。二是有“新規(guī)定”，導(dǎo)游說道：“皇帝陵墓普通老百姓不能踐踏。所有去往十三陵風(fēng)景區(qū)的旅行團(tuán)隊(duì)，都是觀陵、賞陵，不踩陵、不下車，不走進(jìn)任何陵墓的。”
最后，原本游覽一小時(shí)的鳥巢、水立方，也由于導(dǎo)游中途提前下車而取消，司機(jī)把游客拉到景點(diǎn)附近就地解散。
記者點(diǎn)評(píng)：從以前的找借口取消景點(diǎn)，變成了“有理有據(jù)”地循循善誘，讓游客心甘情愿地放棄到景點(diǎn)旅游。這種套路就像“溫水煮青蛙”，減少了游客與導(dǎo)游之間發(fā)生激烈沖突的可能性，游客的合法權(quán)益也就在不知不覺間被剝奪了。
套路五
軟硬兼施央求購物 導(dǎo)游守出口查小票
北青報(bào)記者體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，“301團(tuán)”全天旅行11.5小時(shí)，在景區(qū)游覽時(shí)間僅有1.5小時(shí)左右。在大巴車上，導(dǎo)游給每位游客發(fā)了一個(gè)紅色胸牌，上面寫著“天雅863”的字樣。
導(dǎo)游把游客一連帶往了三處購物場(chǎng)所。為讓大家購物，她在途中做足了鋪墊。比如，去往十三陵景區(qū)的路上，她著重介紹黃龍玉，并動(dòng)用情感攻勢(shì)、人情攻勢(shì)，勸說人們購買玉石。隨后，旅游大巴車就停在了十三陵景區(qū)附近一個(gè)名叫“珍寶館”的地方。導(dǎo)游略作講解，便直奔售賣黃龍玉手鐲的柜臺(tái)里當(dāng)起了售貨員，拿起手鐲向游客推銷。此站給游客預(yù)留了40分鐘購物時(shí)間，隨后才能吃飯。
返回旅游大巴車后，導(dǎo)游問游客飯菜味道如何，緊接著說道：“說實(shí)話，團(tuán)餐只能吃飽，不能保證吃好。為了彌補(bǔ)團(tuán)餐沒有吃好吃飽的問題，接下來，我們將走進(jìn)十三陵最大的定陵果脯廠，品嘗果脯、蜜餞、烤鴨、茯苓夾餅。”
說到這里，導(dǎo)游開始打感情牌。“旅行社沒有工資，沒有提成，沒有五險(xiǎn)一金，導(dǎo)游起得比雞早，上一站買不買沒關(guān)系，這一站別空著手出來了，我有八十歲的老婆婆，還有孩子要照顧，游客就是我的衣食父母，在這里代表家人朋友向大家深鞠一躬。”
大家剛覺得導(dǎo)游也不容易，導(dǎo)游突然又變了臉，用更強(qiáng)勢(shì)的方式給游客施壓，“有的男導(dǎo)游很兇，不買東西就會(huì)破口大罵，但我不會(huì)這樣，我就站在賣場(chǎng)的出口，收大家的購物小票。”
迫于壓力，這一回幾乎所有游客都不再空手而歸，提著大袋小袋在出口處結(jié)賬買單。結(jié)賬時(shí)，收銀員首先觀察或詢問游客的胸牌號(hào)碼，導(dǎo)游也未食言，就站在出口處挨個(gè)檢查游客的購物小票，核對(duì)完號(hào)碼后，還在本子上記錄下購買金額。
第三站是“北京景泰藍(lán)博物館”，在手機(jī)地圖中被標(biāo)注為“禮品店”，這里的主題仍是“購物”。現(xiàn)場(chǎng)一位“景泰藍(lán)專家”竟給游客看起了命相，并建議游客購買不同的景泰藍(lán)制品，以改變“命格運(yùn)勢(shì)”。
自始至終，旅行社都沒有跟游客簽署任何協(xié)議、合同，也沒有提供發(fā)票，導(dǎo)游亦沒有佩戴導(dǎo)游證，也沒有舉帶字的小旗。當(dāng)北青報(bào)記者詢問其屬于哪家旅行社時(shí)，導(dǎo)游避而不答。
記者點(diǎn)評(píng)：以前部分導(dǎo)游在要求游客消費(fèi)時(shí)，會(huì)采用威脅、恐嚇的方式，不購物就不讓走，甚至惡語相向，而該導(dǎo)游則軟硬兼施，一方面打出上有老下有小的苦情牌，不免使人產(chǎn)生同情心，從人情角度難以拒絕;另一方面又用強(qiáng)硬的查票手段逼迫游客不得不購物，雙管齊下，最終達(dá)到強(qiáng)制消費(fèi)的目的。
對(duì)話
不能讓隱性強(qiáng)制消費(fèi)打擦邊球
對(duì)話人：北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)楊曉軍
北青報(bào)：對(duì)于“一日游”中出現(xiàn)的隱性強(qiáng)制消費(fèi)問題您怎么看?
楊曉軍：隱性強(qiáng)制消費(fèi)確實(shí)是“一日游”中一個(gè)新問題，因?yàn)槁糜畏ǖ囊?guī)定，現(xiàn)在簡(jiǎn)單粗暴的強(qiáng)制消費(fèi)越來越少，但是打擦邊球的隱性強(qiáng)制消費(fèi)開始抬頭。這種消費(fèi)沒有做到明明白白。旅行社通過費(fèi)用說明貌似讓游客獲得了知情權(quán)，但在實(shí)際游覽中，消費(fèi)者的自主選擇權(quán)是被侵犯了的，比如慈禧水道，消費(fèi)者不選就無法跟上行程，這就是一種強(qiáng)制消費(fèi)。
北青報(bào)：針對(duì)隱性強(qiáng)制消費(fèi)，市消協(xié)有何建議?
楊曉軍：隱性強(qiáng)制消費(fèi)和顯性的強(qiáng)制加價(jià)消費(fèi)相比，在法律法規(guī)約束方面確實(shí)還沒有更大的力度，市消協(xié)呼吁旅行社要加大行業(yè)自律，讓消費(fèi)者明白消費(fèi)，為不參加付費(fèi)項(xiàng)目的消費(fèi)者做好安排。在《北京旅游條例》實(shí)施一周年之際，目前，市消協(xié)已經(jīng)就隱性強(qiáng)制消費(fèi)如何定義、出現(xiàn)隱性強(qiáng)制消費(fèi)后“旅游條例”中該如何體現(xiàn)和規(guī)制進(jìn)行了建議，希望對(duì)于這種新現(xiàn)象可有法有據(jù)地進(jìn)行處罰和調(diào)解。
北青報(bào)：規(guī)范北京旅游消費(fèi)市場(chǎng)，政府部門還需要做什么?
楊曉軍：政府相關(guān)部門還要進(jìn)一步加大法律法規(guī)的落實(shí)力度，通過技術(shù)創(chuàng)新和治理方式創(chuàng)新保證執(zhí)法效果。例如各部門強(qiáng)化信息共享機(jī)制，讓旅游合同和電子行程單成為游客出行必備文件，從而確保消費(fèi)者權(quán)益。此外，執(zhí)行層面要進(jìn)一步強(qiáng)化旅游監(jiān)督管理，制定旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管責(zé)任清單，建立健全旅游綜合協(xié)調(diào)、旅游案件聯(lián)合查辦、旅游投訴統(tǒng)一受理等綜合監(jiān)管機(jī)制。市消協(xié)將會(huì)持續(xù)關(guān)注。 本版文并攝/北青報(bào)暗訪組
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