近日，中國(guó)消協(xié)數(shù)據(jù)顯示：2021年汽車及汽車零部件的投訴量為41624件，在商品類投訴中占比8.48%，在商品投訴量排名中位居第三，同比增長(zhǎng)19.28%。
汽車質(zhì)量與服務(wù)問(wèn)題，對(duì)于老百姓來(lái)說(shuō)已經(jīng)不是一個(gè)陌生字眼了。而作為車企，為消費(fèi)者解決產(chǎn)品問(wèn)題，不僅是自身法律義務(wù)與社會(huì)責(zé)任，更能借此機(jī)會(huì)整改自身在產(chǎn)品和服務(wù)上的問(wèn)題。
但某些品牌即使經(jīng)歷多次媒體曝光，卻依舊敢憑借自身體量“店大欺客”——中國(guó)大眾就是其中的典型。
2021年，車質(zhì)網(wǎng)車型投訴量前10榜單中，大眾車型獨(dú)占三元，成績(jī)可謂相當(dāng)?shù)摹皟?yōu)秀”。
大眾作為早期進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的合資車企，旗下坐擁上汽-大眾與一汽-大眾兩大品牌，常年蟬聯(lián)國(guó)內(nèi)銷量冠軍。巨大的銷量雖然是大眾投訴量較多的客觀因素，但在某些具體問(wèn)題上，仍然值得我們關(guān)注。
關(guān)鍵詞一：排氣故障
據(jù)車質(zhì)網(wǎng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2021年投訴量第一的車型為一汽-大眾探岳，全年投訴量達(dá)到了1966件。
具體問(wèn)題上，多集中在顆粒捕捉器堵塞導(dǎo)致的排氣故障上。據(jù)投訴記錄顯示，此類投訴從去年3月份開(kāi)始出現(xiàn)，并在4月至6月集中爆發(fā)。僅在去年上半年，大眾探岳關(guān)于排氣故障的相關(guān)投訴就已經(jīng)產(chǎn)生了超過(guò)1000件。
問(wèn)題的起因是一汽-大眾針對(duì)國(guó)六排放的升級(jí)，只是更換了顆粒捕捉器卻并未升級(jí)發(fā)動(dòng)機(jī)。由于二者之間不能相互匹配，使得車輛在低速行駛下排放顆粒物異常堆積，最終形成排氣阻塞。排氣堵塞又帶來(lái)了一系列連鎖反應(yīng)，例如發(fā)動(dòng)機(jī)工作異常、油耗增加等問(wèn)題。
一汽-大眾起初對(duì)于排氣故障的應(yīng)對(duì)并不積極：針對(duì)相關(guān)車主的投訴，一汽-大眾只是建議車主更換顆粒捕捉器，甚至有售后人員提出了“定期跑跑高速”這種令人哭笑不得的建議。
針對(duì)一汽-大眾這波治標(biāo)不治本的操作，消費(fèi)者們選擇用腳投票。根據(jù)搜狐汽車數(shù)據(jù)顯示，自2021年4月以來(lái)，大眾探岳的銷量開(kāi)始下跌，月均銷量跌破1萬(wàn)輛，2021年全年銷量為89355輛，同比降幅達(dá)到46.96%。
2021年10月，意識(shí)到事情不對(duì)的一汽-大眾開(kāi)始亡羊補(bǔ)牢。對(duì)于排氣故障，一汽-大眾采取了加裝隔熱與優(yōu)化程序的解決方案，但根據(jù)車質(zhì)網(wǎng)的投訴記錄顯示，該問(wèn)題直至2022年1月也并未完全得到解決。
探岳排氣故障事件的后續(xù)會(huì)如何發(fā)展，EV情報(bào)將持續(xù)關(guān)注。
關(guān)鍵詞二：變速箱
德系車型的變速箱一直都是故障的重災(zāi)區(qū)，據(jù)車質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，2021年德系變速箱故障投訴為2435件。
其中，一汽-大眾作為“明星選手”當(dāng)仁不讓地取得首位，僅旗下速騰、探岳、邁騰、高爾夫四款車，2021年投訴量就分別達(dá)到了536件、288件、245件、183件，共計(jì)1252件。
以一汽-大眾邁騰為例，變速箱作為邁騰的老問(wèn)題自2017款就已經(jīng)集中出現(xiàn)，在之后的改款中該問(wèn)題才逐步改善。
大眾車型上出現(xiàn)如此普遍的變速箱問(wèn)題，與DSG雙離合變速箱的機(jī)械結(jié)構(gòu)有關(guān)。雙離合的工作原理類似于兩個(gè)手動(dòng)擋配合工作，由于機(jī)械原理簡(jiǎn)單直接，雙離合變速箱具有傳動(dòng)效率高、換擋速度快這兩大優(yōu)點(diǎn)。
但在城市低速通勤中，雙離合會(huì)長(zhǎng)時(shí)間處于半聯(lián)動(dòng)狀態(tài)，導(dǎo)致離合片長(zhǎng)期處于高溫環(huán)境，長(zhǎng)期以往會(huì)導(dǎo)致變速箱頓挫與異響問(wèn)題逐步顯現(xiàn)。當(dāng)然在這個(gè)問(wèn)題上，當(dāng)代車企可以通過(guò)材料與技術(shù)路線來(lái)規(guī)避。
出于技術(shù)封鎖，大眾采用雙離合技術(shù)來(lái)規(guī)避AT與CVT變速箱的專利壁壘，這件事本身無(wú)可厚非。但大眾身為一家老牌車企，卻不能保證變速箱的品控，導(dǎo)致在眾多熱銷車型中出現(xiàn)變速箱故障，加上大眾對(duì)面投訴采取一如既往的“冷處理”，這才是問(wèn)題的癥結(jié)。
關(guān)鍵詞三：車機(jī)系統(tǒng)
隨著電子科技的發(fā)展，中控車機(jī)開(kāi)始逐漸承擔(dān)導(dǎo)航、語(yǔ)音、娛樂(lè)等功能，可以說(shuō)當(dāng)代汽車的中控車機(jī)能很大程度上影響我們?nèi)粘ｑ{駛的舒適度體驗(yàn)。
近年來(lái)，消費(fèi)者對(duì)于車機(jī)系統(tǒng)的關(guān)注度愈發(fā)增強(qiáng)。車質(zhì)網(wǎng)中關(guān)于車機(jī)系統(tǒng)故障的投訴數(shù)量也是不容小覷。2021年車質(zhì)網(wǎng)共收到關(guān)于車身附件及電器故障的投訴共58710件，其中大多數(shù)包含車機(jī)系統(tǒng)故障。
在這份前十榜單中，我們又又又遇見(jiàn)了熟悉的老伙計(jì)——一汽-大眾探岳與一汽-大眾邁騰。
平心而論，車機(jī)系統(tǒng)故障屬于當(dāng)代汽車的常見(jiàn)問(wèn)題，榜單中大眾這兩款車的出現(xiàn)，很大程度上是因?yàn)樗鼈兊匿N量較大，自主品牌中的熱銷車型吉利星瑞同樣也登上了榜單。
但是正如上文提及的排氣故障、變速箱問(wèn)題中，大眾對(duì)于車主投訴的漠不關(guān)心，引發(fā)了不少車主的憤怒。在負(fù)面情緒的引導(dǎo)下，關(guān)于兩款車的其他問(wèn)題也變得逐漸刺眼，出現(xiàn)這個(gè)結(jié)果也在意料之中了。
正當(dāng)小編準(zhǔn)備理性分析這個(gè)問(wèn)題時(shí)，一則消息進(jìn)入了小編的視野：2022年1月13日央廣網(wǎng)報(bào)道，上汽-大眾朗逸車機(jī)減配遭車主投訴，4S店卻以“缺芯”為借口拒絕賠償。
看來(lái)大眾還是那個(gè)大眾，在它端正自身對(duì)消費(fèi)者的態(tài)度前，是不值得大家同情的。
關(guān)鍵詞四：欺詐宣傳
在新能源領(lǐng)域，大眾屬于入局較早，發(fā)力較晚的車企。直至2021年才引入全新的ID系列，在這之前大眾在國(guó)內(nèi)的新能源市場(chǎng)中都只有平平無(wú)奇的油改電車型。
這樣看似穩(wěn)健的策略，在銷售上還是翻了車。
在車質(zhì)網(wǎng)2021年混插車型投訴榜單中，探岳GTE混插與帕薩特新能源還是上榜了。
其中，大眾舊平臺(tái)上的排氣、變速箱及車身附件問(wèn)題是老生常談了，而這兩款車型上更大的問(wèn)題在于涉嫌銷售欺詐，實(shí)車配置與宣傳口徑不符。
以一汽-大眾探岳GTE混插為例，該車的主要問(wèn)題是宣稱標(biāo)配的360度泊車影像與車聯(lián)網(wǎng)功能在實(shí)車上卻全系取消，消費(fèi)者認(rèn)為這一行為有欺詐銷售之嫌。
這一問(wèn)題，小編認(rèn)為是單純的“人禍”?？梢钥闯觯@或許是大眾目前的營(yíng)銷部門(mén)與產(chǎn)品部門(mén)在工作上出現(xiàn)了嚴(yán)重的割裂，出現(xiàn)這類虛增配置的情況就是因?yàn)槎咧g出現(xiàn)了產(chǎn)品信息的溝通誤差。
但出現(xiàn)問(wèn)題并不可怕，可怕的是對(duì)問(wèn)題的一味漠視。自2021年3月開(kāi)始，關(guān)于探岳GTE車輛配置與宣傳不符的投訴在車質(zhì)網(wǎng)上就已經(jīng)出現(xiàn)，但直到2022年1月，該問(wèn)題依舊存在。
可以看出，消費(fèi)者對(duì)于面對(duì)大眾對(duì)于投訴問(wèn)題的“冷處理”，除了繼續(xù)投訴外也沒(méi)有什么好辦法，普通老百姓對(duì)面此類問(wèn)題也難走到訴訟這一步。但千里之堤毀于蟻穴，大眾品牌的公信力可能就會(huì)在這一次次的“小投訴”中逐漸崩塌。
結(jié)語(yǔ)
大眾對(duì)國(guó)內(nèi)消費(fèi)者的高傲是有傳統(tǒng)的，從2011年DSG變速箱的死亡閃爍，到2019年帕薩特的A柱彎折，再到如今的朗逸車機(jī)減配，中國(guó)大眾始終沒(méi)有正面回應(yīng)相關(guān)問(wèn)題。
而大眾處理問(wèn)題的原則，正如一段話可以形容：“帝國(guó)主義很傲慢，凡是不講理的地方就一定不講理。要是講一點(diǎn)道理的話，就是被逼不得已了。”
現(xiàn)今大眾在中國(guó)銷量的連年下降，正是國(guó)內(nèi)消費(fèi)者對(duì)于大眾傲慢態(tài)度的反擊。試問(wèn)中國(guó)大眾：面對(duì)如今在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的節(jié)節(jié)敗退，你還能做回那個(gè)普通而又自信的自己?jiǎn)幔?/p>
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