“如果不是3·15快來(lái)了，奔馳怕是不會(huì)做出這個(gè)舉動(dòng)。”奔馳車主王信揣測(cè)道。
這里的“舉動(dòng)”，是指北京奔馳2月18日向國(guó)家質(zhì)檢總局備案的召回計(jì)劃。
按該計(jì)劃，從2022年8月15日起，奔馳召回10104輛EQC電動(dòng)汽車，原因和維權(quán)車主們?cè)庥龅囊恢?，“冷卻液滲漏導(dǎo)致電機(jī)故障?！?/p>
作為遭遇上述故障的車主，王信決定將自己的EQC長(zhǎng)時(shí)間停在車庫(kù)，直到被召回為止。
“離召回還有近半年，這段時(shí)間我不愿意當(dāng)奔馳的小白鼠，出事誰(shuí)給我負(fù)責(zé)？”
“冷卻液滲漏導(dǎo)致電機(jī)故障”早在半年前就已成為不少車主的噩夢(mèng)。
“買入的EQC 3天就亮故障燈，3個(gè)月亮電機(jī)故障燈。”感嘆奔馳EQC不足1萬(wàn)公里就出現(xiàn)各種問(wèn)題的車主比比皆是。
每年3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日前夕，各大汽車品牌的車主總會(huì)因?yàn)閻?ài)車的故障問(wèn)題，與車企上演一輪又一輪的纏斗。
好巧不巧的是，不少車企每逢3·15前夕，就會(huì)高調(diào)宣布一波召回計(jì)劃，或者是故障解決方案。
問(wèn)題年年有，年年新問(wèn)題。這一點(diǎn)在奔馳、寶馬身上尤為突出。雖然問(wèn)題明顯，但它們很“幸運(yùn)”，從未上過(guò)“3·15”晚會(huì)。
打了40多次客服電話，永遠(yuǎn)是“問(wèn)題已上報(bào)”
王信的奔馳EQC已經(jīng)在車庫(kù)停了3個(gè)月了，不是他不想開，而是他不敢開。
一年前，抱著對(duì)電動(dòng)車好奇的心態(tài)，王信購(gòu)入了EQC400，用于平時(shí)上下班代步。在他的印象里，這輛車一開始給他帶來(lái)不錯(cuò)的駕駛體驗(yàn)。
但好景不長(zhǎng)，2021年9月，一個(gè)送孩子上學(xué)的早上，他的車輛開始報(bào)故障，提醒其關(guān)閉電源去檢修；王信不得不臨時(shí)把車停下，打車送孩子到學(xué)校，再回來(lái)處理車的問(wèn)題。
經(jīng)4S店檢測(cè)，該車?yán)鋮s液泄漏燒壞驅(qū)動(dòng)電機(jī)，其間換電機(jī)耗時(shí)2個(gè)月。該車修好后一周，王信的EQC又遇趴窩，4S店告知是后電機(jī)有問(wèn)題，需要修理。
事后，王信一查才知道，還有車友因?yàn)橄嗨茊?wèn)題已經(jīng)修換電機(jī)4次，比他更倒霉。
有首批提車的車主在多次更換電機(jī)后發(fā)現(xiàn)續(xù)航里程大幅縮水，即使在常溫天氣下，實(shí)際續(xù)航還不到官方給出的六成；還有車主在更換電機(jī)后，車輛會(huì)在低速行駛時(shí)發(fā)出異響。
王信隨即提出，要求車輛延保和賠償，但4S店始終不應(yīng)允，態(tài)度也從最初的笑臉“打太極”到后期果斷拒絕，理由為未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。撥打奔馳400投訴電話，客服的回答也永遠(yuǎn)都是“問(wèn)題已上報(bào)”。
在撥打投訴電話40余次無(wú)果后，王信發(fā)現(xiàn)，廠家、4S店的冷漠態(tài)度不止他一人遭受過(guò)，有的車主維權(quán)一年還沒(méi)等到結(jié)果。
2022年2月18日，事情迎來(lái)轉(zhuǎn)折，奔馳宣布，自2022年8月15日起，召回10104輛EQC電動(dòng)汽車。
但這并沒(méi)有讓王信的心情得到改善。他和不少車主對(duì)召回通知不滿，認(rèn)為廠家有意隱瞞事實(shí)真相，將設(shè)計(jì)缺陷概念偷換為官方所說(shuō)的“制造偏差”。同時(shí)，強(qiáng)烈要求奔馳公司立即召回車輛，更換電機(jī)，不要拖延時(shí)間。
奔馳維權(quán)車主3月8日的聲明（部分）
“奔馳莫不是怕上3·15才做了這么個(gè)樣子給車主看？”王信和許多車主心中都在嘀咕。
對(duì)于車主們的疑問(wèn)，奔馳給出回應(yīng)：會(huì)以最快速度聯(lián)系車主并妥善回應(yīng)其關(guān)切。對(duì)于為何要將召回時(shí)間放在8月，奔馳表示，是當(dāng)下儲(chǔ)備無(wú)法滿足立即召回用到的配件。
在寶馬X3車主李牧看來(lái)，奔馳車主已經(jīng)很幸運(yùn)了。他的寶馬X3燒機(jī)油問(wèn)題持續(xù)半年多，到現(xiàn)在也沒(méi)得到個(gè)說(shuō)法。
2021年年中，李牧給自己那輛行駛公里數(shù)不超過(guò)2萬(wàn)公里的X3做第二次保養(yǎng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)其有燒機(jī)油、漏油現(xiàn)象，發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)力也不如以前。經(jīng)過(guò)和車友們的探討，眾多發(fā)動(dòng)機(jī)是寶馬B48TU的車主均意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題。
2021年下半年，李牧和不少車主向?qū)汃R投訴，希望解決問(wèn)題，不過(guò)效果寥寥。在不少投訴平臺(tái)，寶馬X3/5系的投訴量已排進(jìn)榜單前10，大部分投訴指向發(fā)動(dòng)機(jī)燒機(jī)油。
2022年3月8日，百余名寶馬車主發(fā)布維權(quán)聲明，要求寶馬正視問(wèn)題。截至發(fā)稿，寶馬未給出回應(yīng)。
“3·15”前召回是基本操作?
在“3·15”前一個(gè)月集中召回汽車，是不少車企的“老操作”了。
回顧寶馬、奔馳的近三年召回史，《鳳凰WEEKLY財(cái)經(jīng)》發(fā)現(xiàn)，“3·15”前一個(gè)月內(nèi)，上述兩家車企都進(jìn)行過(guò)車輛召回，其中不乏車主靠長(zhǎng)久維權(quán)“換回”的結(jié)果。
2020年下半年起，因?yàn)檐囕v通信模塊、電機(jī)、發(fā)動(dòng)機(jī)等問(wèn)題，奔馳多款車型車主進(jìn)行了線上線下維權(quán)行為。盡管4S店可以提供軟件升級(jí)和維修，但大部分問(wèn)題仍不能得到解決。為此，奔馳在2021年3月15日前兩次進(jìn)行召回，車輛總數(shù)超過(guò)270萬(wàn)輛。
2021年3月5日，寶馬也通過(guò)市場(chǎng)監(jiān)管總局官方宣布進(jìn)行過(guò)一次召回，其稱因?yàn)樯a(chǎn)過(guò)程失誤，導(dǎo)致部分車型（包含X5）在車輛需要進(jìn)行緊急制動(dòng)時(shí)，制動(dòng)距離將較正常狀態(tài)有所延長(zhǎng)，同時(shí)車輛ABS功能失效，增加了車輛發(fā)生事故的風(fēng)險(xiǎn)，存在安全隱患。
實(shí)際上，這樣的問(wèn)題早在2020年就出現(xiàn)過(guò)。
2020年初，一X5車主在回家路上經(jīng)過(guò)最后一個(gè)紅燈時(shí)，剎車失靈導(dǎo)致車輛剎出車道，差點(diǎn)與對(duì)向車輛相撞，其最后轉(zhuǎn)向撞向斜對(duì)面的短樁。
事后，4S店否認(rèn)制動(dòng)系統(tǒng)故障，稱是車輛軟件問(wèn)題，遠(yuǎn)程升級(jí)即可。
但是在各大投訴平臺(tái)上，多位iX3、X5、X7等車主反饋車輛剎車出現(xiàn)問(wèn)題，ABS失效，甚至有車主在讓行人/停車時(shí)剎不住車，差點(diǎn)釀成車禍。
2021年3·15前夕寶馬給出的解決方案是，寶馬中國(guó)將免費(fèi)為召回范圍內(nèi)的車輛更換制動(dòng)助力液壓?jiǎn)卧?，未銷售車輛將在消除缺陷后再進(jìn)行銷售。
縱觀近10年“3·15”晚會(huì)，其曝光汽車產(chǎn)業(yè)的重點(diǎn)，已逐漸從售后服務(wù)轉(zhuǎn)向產(chǎn)品缺陷方面。其中，2018年、2020年、2021年均爆出車輛發(fā)動(dòng)機(jī)/變速箱問(wèn)題，企業(yè)涉及大眾、上汽通用五菱、長(zhǎng)安福特、英菲尼迪等。
而從消費(fèi)者上報(bào)的產(chǎn)品缺陷線索來(lái)看，諸如上述奔馳、寶馬等品牌涉及的發(fā)動(dòng)機(jī)、三電系統(tǒng)問(wèn)題越來(lái)越突出。
國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布的《市場(chǎng)監(jiān)管總局關(guān)于2021年全國(guó)汽車和消費(fèi)品召回情況的通告》指出，2021年，在市場(chǎng)監(jiān)管總局收到的汽車產(chǎn)品缺陷線索里，發(fā)動(dòng)機(jī)總成占比最大，達(dá)到32.3%。其中，新能源汽車反映動(dòng)力電池、電機(jī)、電控系統(tǒng)問(wèn)題占新能源汽車缺陷線索的52.5%。
與2020年相比，汽車產(chǎn)品線索增長(zhǎng)超過(guò)5000條，而發(fā)動(dòng)機(jī)總成、三電問(wèn)題的占比至少提高了4個(gè)百分點(diǎn)。
在2021年，不少其他品牌的車主也多次進(jìn)行過(guò)相似問(wèn)題維權(quán)。例如投訴平臺(tái)居高不下的一汽-大眾顆粒捕捉器堵塞、威馬電動(dòng)車自燃爆出的電池維權(quán)等。
博弈的終點(diǎn)是訴訟？
諸如奔馳、寶馬等品牌的行為，還要持續(xù)幾個(gè)“3·15”？
針對(duì)3·15前車企和消費(fèi)者的行為，中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)副總工程師許海東認(rèn)為，車企應(yīng)該把每天都當(dāng)成3·15，來(lái)對(duì)待正常維權(quán)的消費(fèi)者，把注意力分散在平日，“只有及時(shí)糾正自身問(wèn)題的企業(yè)，才能塑造起良好的品牌力，促進(jìn)行業(yè)發(fā)展?！?/p>
在投訴渠道上，從2021年10月1日起，《汽車產(chǎn)品缺陷線索報(bào)告及處理規(guī)范》正式實(shí)施。據(jù)《規(guī)范》具體細(xì)則，消費(fèi)者所提供的缺陷線索報(bào)告，將作為國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局綜合判斷產(chǎn)品是否存在缺陷的重要信息來(lái)源。
在此背景下，消費(fèi)者與國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局相關(guān)部門能夠形成更加直接的信息傳遞，大幅提高缺陷信息反饋的真實(shí)性、準(zhǔn)確性和處理效率。
在新能源汽車產(chǎn)品問(wèn)題上，2022年1月1日，正式實(shí)行的新版《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》顯示，新能源汽車的動(dòng)力蓄電池和行駛驅(qū)動(dòng)電機(jī)被納入到核心零部件的范疇。
其中，在三包有效期內(nèi)，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、動(dòng)力蓄電池、行駛驅(qū)動(dòng)電機(jī)因其質(zhì)量問(wèn)題累計(jì)更換2次，仍不能正常使用的，銷售者應(yīng)當(dāng)更換或者退貨。
這意味著，上述更換2次以上電機(jī)的奔馳EQC車主能根據(jù)《新規(guī)》條令，合理要求車企退換車輛。
不過(guò)，盡管法律法規(guī)在不斷完善，但還是有部分車企不改態(tài)度。
對(duì)此，有律師表示：“對(duì)于車企而言，最怕產(chǎn)品質(zhì)量糾紛鬧到法院。因?yàn)榉ㄔ旱牟门形臅鴷?huì)在網(wǎng)上公布，判決書會(huì)清楚描述產(chǎn)品故障原因。”
他認(rèn)為，如果種種投訴手段都不管用，消費(fèi)者就可以集體走民事訴訟的途徑進(jìn)行維權(quán)。“這種方法比較有效，多數(shù)車企會(huì)選擇庭外和解，然后要求消費(fèi)者撤訴；但訴訟耗時(shí)較長(zhǎng)?！?/p>
中國(guó)裁判文書網(wǎng)公開信息顯示，一寶馬車主曾因車輛產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題將寶馬訴諸法庭，一審、二審歷時(shí)2年，最終裁判結(jié)果是判華晨寶馬賠償車主損失車款。
2018年1月，車主劉珊珊車齡1年的寶馬3系在停放過(guò)程中發(fā)生自燃。2018年5月，在協(xié)商解決無(wú)果后，劉珊珊將華晨寶馬和車輛銷售公司訴至法院，要求賠償車款。一年后，一審認(rèn)為發(fā)生自燃事件的主因是產(chǎn)品自身缺陷，判寶馬賠償車輛折損一年后的損失金額。
但寶馬不滿審判結(jié)果，提出上訴，一年后，法院宣布維持原判，表明本判決為終審判決。官司打了整整兩年。
隨著“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日的臨近，各汽車維權(quán)群開始活躍，希望自己的問(wèn)題，可以在3·15之前得到解決。
凌晨3點(diǎn)，部分車型維權(quán)群還有人沒(méi)睡，“如果到3月15日廠家還不解決問(wèn)題，那又要開始持久戰(zhàn)了?！?/p>
寂靜的群聊中，一位維權(quán)已有半年的寶馬車主突然發(fā)出這樣的感慨。
（王信、李牧為化名）
作者|龔宸芫
編輯|張軼驍
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