2015年成立至今，瓜子二手車不斷推動(dòng)技術(shù)、保障升級(jí)，提供行業(yè)領(lǐng)先的購(gòu)車體驗(yàn)，買(mǎi)家用戶NPS達(dá)到43分，位于行業(yè)領(lǐng)先水平。瓜子二手車在業(yè)內(nèi)率先推出7天無(wú)理由退車服務(wù)，并邀請(qǐng)多家媒體體驗(yàn)、監(jiān)督，獲得消費(fèi)者和媒體的一致認(rèn)可。二手車是典型的非標(biāo)品，車況、檢測(cè)、交易、保障等復(fù)雜且專業(yè)性要求高，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有待明晰、完善。瓜子二手車持續(xù)升級(jí)服務(wù)，滿足消費(fèi)者對(duì)保障服務(wù)的需求。瓜子二手車近期推出“九大安心承諾”，從消費(fèi)者權(quán)益保障角度出發(fā)，對(duì)購(gòu)車中普遍存在的服務(wù)痛點(diǎn)提供全面保障，持續(xù)提升消費(fèi)者滿意度。根據(jù)瓜子用戶體驗(yàn)部對(duì)買(mǎi)家回訪統(tǒng)計(jì)顯示：截至2022年2月，瓜子二手車買(mǎi)家用戶服務(wù)滿意度超97%。
二手車交易、服務(wù)鏈條長(zhǎng)且復(fù)雜，對(duì)服務(wù)、履約的專業(yè)性有著極高的要求。隨著近幾年二手車消費(fèi)線上化遷移加速，越來(lái)越多消費(fèi)者選擇電商平臺(tái)提供的交易、置換、金融、保險(xiǎn)、交付等相關(guān)專業(yè)服務(wù)。瓜子二手車一直在推進(jìn)服務(wù)與保障升級(jí)，解決消費(fèi)者購(gòu)車、用車、保障各環(huán)節(jié)中的痛點(diǎn)，提升消費(fèi)者滿意度。
瓜子二手車“九大安心承諾”涵蓋二手車交易售前、售中、售后過(guò)程中各主要環(huán)節(jié)，包括車源信息真實(shí)、交易不成全額退、4類車全額退車、調(diào)表車補(bǔ)差價(jià)、7天無(wú)理由退車、30天全面保修、1年基礎(chǔ)保障、燒機(jī)油超標(biāo)保修、車輛自燃全額賠。該承諾針對(duì)二手車消費(fèi)不同場(chǎng)景，對(duì)服務(wù)與保障進(jìn)行了優(yōu)化與創(chuàng)新，讓服務(wù)覆蓋更加細(xì)分。
在售前方面，瓜子確保在售車輛均真實(shí)存在，無(wú)虛假車源。在售中方面，因客觀原因?qū)е萝囕v無(wú)法正常交易，瓜子全額退還所有實(shí)際支付費(fèi)用；車輛經(jīng)查證為交易規(guī)則中約定的重大事故車、水泡車、火燒車、命案車均可全額退車；車輛確認(rèn)為調(diào)表車，瓜子按交易規(guī)則中約定的標(biāo)準(zhǔn)給予補(bǔ)償差價(jià)。在售后方面，瓜子提供7天無(wú)理由退車、30天全面保修、1年基礎(chǔ)保障、燒機(jī)油超標(biāo)保修、車輛自燃全額賠等保障，為消費(fèi)者短期、中期、長(zhǎng)期用車提供全方位保障。
成立至今，瓜子二手車在提升用戶體驗(yàn)與服務(wù)保障方面持續(xù)投入。從2015年推出259項(xiàng)專業(yè)檢測(cè)，2016年推出基礎(chǔ)延保服務(wù)；到2019年推行質(zhì)量革命、30天全面保修服務(wù)，2020年在業(yè)內(nèi)首推三包服務(wù)、推出“12324”客訴響應(yīng)機(jī)制，2021年升級(jí)7天無(wú)理由退車服務(wù)；再到2022年推出“九大安心承諾”、車況品質(zhì)險(xiǎn)。瓜子二手車不斷創(chuàng)新服務(wù)、完善體系，打造了完善的服務(wù)與保障體系，從切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益出發(fā)，讓線上購(gòu)車沒(méi)有后顧之憂。
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