4月22日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布《中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)狀況年度報(bào)告（2021）》?！赌甓葓?bào)告》中指出，2021年重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)侵權(quán)現(xiàn)象治理取得重要成績(jī)，但相關(guān)問(wèn)題依然不容忽視，對(duì)于消費(fèi)侵權(quán)問(wèn)題較為多發(fā)或成為輿情熱點(diǎn)事件的領(lǐng)域，仍需要提高治理力度和水平。
在“新能源智能汽車消費(fèi)引發(fā)維權(quán)”中，主要表現(xiàn)以下方面：一是汽車安全問(wèn)題，如行駛中突然加速、熄火、漏油、發(fā)動(dòng)機(jī)異響、剎車轉(zhuǎn)向失靈等。這些問(wèn)題的存在，說(shuō)明相關(guān)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者還需不斷增強(qiáng)質(zhì)量安全責(zé)任和質(zhì)量誠(chéng)信自律意識(shí)，促進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。
二、新能源智能汽車消費(fèi)糾紛新發(fā)問(wèn)題多，維權(quán)存在難點(diǎn)。如行駛中斷電、續(xù)航里程縮水、輔助自動(dòng)駕駛系統(tǒng)失靈、電池充電故障等糾紛中不同程度地存在原因和責(zé)任認(rèn)定難等問(wèn)題。2021年4月19日，上海車展一名車主在特斯拉展位車頂維權(quán)的視頻在網(wǎng)絡(luò)廣泛傳播，特斯拉公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表態(tài)引發(fā)爭(zhēng)議。隨著事態(tài)發(fā)展，市場(chǎng)監(jiān)管總局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)等有關(guān)部門接連發(fā)聲，回應(yīng)輿論關(guān)切。車展維權(quán)現(xiàn)象屢現(xiàn)，反映出消費(fèi)者在汽車領(lǐng)域特別是智能網(wǎng)聯(lián)汽車領(lǐng)域仍然存在維權(quán)痛點(diǎn)、難點(diǎn)和堵點(diǎn)。
事件回顧：2021年4月19日，在第十九屆上海國(guó)際車展媒體日上，一位身穿“剎車失靈”白色T恤的女子站在一輛特斯拉展車車頂上高喊“特斯拉剎車失靈”，現(xiàn)場(chǎng)一片混亂，最后該女子被抬離現(xiàn)場(chǎng)。當(dāng)晚，特斯拉發(fā)文公開(kāi)致歉，對(duì)未能及時(shí)解決車主問(wèn)題深表歉意。特斯拉在文中寫道，尊重并堅(jiān)定服從政府各相關(guān)部門的決定，尊重消費(fèi)者，遵守法律法規(guī)，堅(jiān)決堅(jiān)定地積極配合政府各相關(guān)部門的所有調(diào)查。特斯拉已成立專門處理小組，盡全力的滿足車主訴求，爭(zhēng)取讓車主滿意。
隨著事態(tài)發(fā)展，市場(chǎng)監(jiān)管總局、中紀(jì)委、中消協(xié)等有關(guān)部門接連針對(duì)此事件發(fā)聲。彼時(shí)，中紀(jì)委官網(wǎng)發(fā)布評(píng)論特斯拉深夜道歉：相比于之前的幾次表態(tài)，特斯拉終于有了一些誠(chéng)懇謙和的樣子。中國(guó)市場(chǎng)歡迎企業(yè)前來(lái)投資發(fā)展，但對(duì)所有企業(yè)都一視同仁：必須遵守中國(guó)法律法規(guī)、市場(chǎng)規(guī)則、尊重消費(fèi)者權(quán)益。此外，新華社、央視等官媒也發(fā)表相關(guān)評(píng)論。央視新聞官方表示，特斯拉終于道歉了，但如果不是輿論壓力，“不妥協(xié)”的特斯拉多久才會(huì)道歉？真相還有待調(diào)查，但特斯拉已不是頭一回因維權(quán)事件站上風(fēng)口浪尖。如果“把事情鬧大”才能解決問(wèn)題，那消費(fèi)者和廠商都不可能成為贏的一方。特斯拉真正該“杠”的不是維權(quán)者，而是自家車的質(zhì)量，雙方都不該妥協(xié)的也應(yīng)是車輛質(zhì)量。
特斯拉曾回應(yīng)，愿意全力配合，提供事發(fā)前半小時(shí)的車輛原始數(shù)據(jù)給第三方鑒定機(jī)構(gòu)或政府指定的技術(shù)監(jiān)管部門或者消費(fèi)者本人。不過(guò)，在維權(quán)女車主看來(lái)，特斯拉提供的數(shù)據(jù)并不完整，缺少關(guān)鍵項(xiàng)目，導(dǎo)致事故鑒定無(wú)法順利進(jìn)行，直至目前該事件仍未有突破性進(jìn)展。當(dāng)然，近一個(gè)月來(lái)維權(quán)女車主同樣針對(duì)數(shù)據(jù)與鑒定問(wèn)題進(jìn)行回復(fù)，而特斯拉方面反倒沉默對(duì)待鮮少針對(duì)維權(quán)車主的數(shù)據(jù)質(zhì)疑而回應(yīng)。
三、二手車銷售信息與實(shí)際不符、交易后汽車出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題。經(jīng)營(yíng)者延遲履行或不履行售后服務(wù)承諾，維修效率低、效果差，同一故障多次維修不能解決問(wèn)題，消費(fèi)者頻繁往返4S店，耗時(shí)費(fèi)力。四是明碼標(biāo)價(jià)之外加價(jià)才能提車，已成為部分高端、“緊俏”車型銷售“潛規(guī)則”。但經(jīng)銷商不會(huì)在銷售協(xié)議中出現(xiàn)“加價(jià)”字樣，加價(jià)后不會(huì)給消費(fèi)者開(kāi)具發(fā)票，或規(guī)定加價(jià)部分需另外交錢補(bǔ)發(fā)票稅點(diǎn)。價(jià)外加價(jià)問(wèn)題的存在，說(shuō)明相關(guān)供給方式粗放、結(jié)構(gòu)不盡合理，無(wú)法精準(zhǔn)匹配、充分滿足消費(fèi)者的多樣化需求。同時(shí)也說(shuō)明違法成本還相對(duì)較低，違規(guī)沖動(dòng)難以完全抑止。
中消協(xié)認(rèn)為，車展維權(quán)現(xiàn)象屢現(xiàn)主要反映出三方面問(wèn)題：一是消費(fèi)者在汽車領(lǐng)域特別是智能網(wǎng)聯(lián)汽車領(lǐng)域的維權(quán)仍然存在痛點(diǎn)、難點(diǎn)和堵點(diǎn)；二是面對(duì)消費(fèi)者維權(quán)，車企要及時(shí)給消費(fèi)者合理的解釋，回應(yīng)輿論關(guān)切，而不當(dāng)?shù)幕貞?yīng)處置往往會(huì)進(jìn)一步加劇企業(yè)與消費(fèi)者之間的矛盾；三是車展維權(quán)事件屢現(xiàn)影響汽車行業(yè)輿論形象，不利于汽車產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。對(duì)此，一方面，車企應(yīng)嚴(yán)把安全關(guān)，保障車輛使用安全和消費(fèi)者權(quán)益，同時(shí)也要做好售后服務(wù)工作，理解消費(fèi)維權(quán)訴求，并給出切實(shí)有效的解決方案。另一方面，有關(guān)部門及各級(jí)消協(xié)要進(jìn)一步暢通消費(fèi)者投訴渠道，引導(dǎo)消費(fèi)者通過(guò)合理合法手段和法律途徑維護(hù)自身權(quán)益。
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