文/桃李
蔚來(lái)汽車(chē)上一次面臨巨大危機(jī)，應(yīng)該還是2019年底到2020年初的資金鏈問(wèn)題，上一次，蔚來(lái)贏了，而現(xiàn)在一個(gè)新的危機(jī)又?jǐn)[在了蔚來(lái)的面前。
12月20日，蔚來(lái)首席信息安全科學(xué)家、信息安全委員會(huì)負(fù)責(zé)人盧龍?jiān)谖祦?lái)汽車(chē)官方APP發(fā)布聲明，回應(yīng)了日前網(wǎng)絡(luò)上有人出售蔚來(lái)相關(guān)數(shù)據(jù)的情況，承認(rèn)確實(shí)存在用戶(hù)基本信息和車(chē)輛銷(xiāo)售信息泄露的情況，并遭遇到了黑客約225萬(wàn)美元的重金勒索。
【資料圖】
而在該聲明發(fā)布之后，蔚來(lái)汽車(chē)創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)兼CEO李斌也向用戶(hù)表達(dá)了歉意，并且明確表示“不會(huì)與不法行為妥協(xié)”。不過(guò)，蔚來(lái)汽車(chē)的這番表態(tài)并不能讓消費(fèi)者滿(mǎn)意。
用戶(hù)質(zhì)疑：既然保不住，為什么要收集數(shù)據(jù)？
目前針對(duì)數(shù)據(jù)被竊一事，有人選擇挺蔚來(lái)，因?yàn)槲祦?lái)汽車(chē)主動(dòng)承認(rèn)了，而且蔚來(lái)也是受害者；但是多數(shù)人依舊是質(zhì)疑蔚來(lái)為什么要收集車(chē)主的信息？為什么不說(shuō)明是哪些數(shù)據(jù)丟失了？后續(xù)的用戶(hù)損失該如何界定？是不是只重視業(yè)務(wù)擴(kuò)張，而忽視了對(duì)于信息安全的保護(hù)才導(dǎo)致了這樣的結(jié)果？
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代有一個(gè)很普遍的認(rèn)知：大數(shù)據(jù)讓每個(gè)網(wǎng)民裸奔，而個(gè)人信息也不再是什么隱私。不過(guò)，這并不代表蔚來(lái)不應(yīng)該對(duì)這件事情負(fù)責(zé)，因?yàn)橛脩?hù)的基本信息就是在蔚來(lái)這兒被竊的。
在這件事情上，蔚來(lái)汽車(chē)可能還需要給出一個(gè)更加具體的說(shuō)法，當(dāng)務(wù)之急應(yīng)該是安撫好車(chē)主的情緒，重新獲得用戶(hù)的信任，因?yàn)閷?duì)于蔚來(lái)而言，信任是一個(gè)決定蔚來(lái)命運(yùn)的東西。
蔚來(lái)倒下的第一步，從用戶(hù)的信任崩塌開(kāi)始
蔚來(lái)汽車(chē)上月共交付14178臺(tái)新車(chē)，同時(shí)其上個(gè)月的上險(xiǎn)量在高端純電動(dòng)汽車(chē)品牌中同樣表現(xiàn)不俗，成為了能夠和BBA抗衡的存在。如果要問(wèn)蔚來(lái)車(chē)主最看重蔚來(lái)什么，極致的服務(wù)體驗(yàn)絕對(duì)少不了，在蔚來(lái)之前，還沒(méi)有哪一個(gè)品牌把“服務(wù)”作為自己的核心標(biāo)簽。
比如布局1255座換電站、充電站2185座，接入的充電樁超過(guò)12000根，解決車(chē)主充電問(wèn)題；向用戶(hù)提供二手車(chē)、悅享、駕享等各種服務(wù)；甚至有網(wǎng)友表示接送小孩，照看老人等蔚來(lái)同樣能夠處理，而這些還只是蔚來(lái)服務(wù)的一部分。
對(duì)此，李斌曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，蔚來(lái)的服務(wù)是全體系的，不只是單純的賣(mài)車(chē)，而是負(fù)責(zé)車(chē)主的終身服務(wù)。當(dāng)然，這種類(lèi)似于管家式的服務(wù)模式得有一個(gè)基礎(chǔ)——必須建立在非常強(qiáng)的信任度之上，也就是用戶(hù)信任蔚來(lái)，蔚來(lái)對(duì)用戶(hù)負(fù)責(zé)。可以說(shuō)，信任就是連接蔚來(lái)與用戶(hù)之間的紐帶，也是服務(wù)背后想要達(dá)到的目的。
而數(shù)據(jù)失竊剛好能引發(fā)用戶(hù)的信任危機(jī)，如此一來(lái)，蔚來(lái)所謂的服務(wù)也就失去意義了。
決定蔚來(lái)命運(yùn)的一次“大考”
在筆者看來(lái)，蔚來(lái)這一次的所面臨的信任危機(jī)絲毫不亞于之前的資金鏈危機(jī)。如果蔚來(lái)遲遲不能對(duì)此做出詳細(xì)的說(shuō)明，不能給出滿(mǎn)意的結(jié)果，估計(jì)就會(huì)和某國(guó)外的品牌一樣，被打上不好的標(biāo)簽，再然后就像上面提到的，消費(fèi)者不信任蔚來(lái)，其銷(xiāo)量下滑在所難免，這對(duì)于其未來(lái)的經(jīng)營(yíng)狀況的影響可想而知。
實(shí)際上，未來(lái)銷(xiāo)量上可能迎來(lái)的下滑只是其中一個(gè)方面。
雖然上個(gè)月銷(xiāo)量超過(guò)一萬(wàn)臺(tái)，同比上漲30.3%，但是國(guó)內(nèi)十一月份的新能源汽車(chē)銷(xiāo)量同比增長(zhǎng)58.2%，遠(yuǎn)高于蔚來(lái)銷(xiāo)量的增長(zhǎng)。另外，根據(jù)蔚來(lái)汽車(chē)的財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)，2022年三季度，蔚來(lái)汽車(chē)經(jīng)營(yíng)虧損為38.703億元，同比擴(kuò)大90.2％、環(huán)比擴(kuò)大36％。同時(shí)，公司凈虧損為41.108億元，同比擴(kuò)大392.1％、環(huán)比擴(kuò)大49.1％。
長(zhǎng)江商報(bào)指出，蔚來(lái)汽車(chē)的虧損持續(xù)擴(kuò)大，已經(jīng)陷入了“賣(mài)得越多，虧得越多”的怪圈，如果按照蔚來(lái)三季度3.16萬(wàn)輛的交付數(shù)據(jù)及41.1億元的凈虧損計(jì)算，2022年三季度蔚來(lái)每賣(mài)一輛車(chē)就要虧超10萬(wàn)元。
同時(shí)，蔚來(lái)汽車(chē)還不得不面臨毛利率降低的困境。數(shù)據(jù)顯示，蔚來(lái)汽車(chē)2021年的毛利率為18%，而最新財(cái)報(bào)中，今年三季度的毛利率已經(jīng)下降至16.4%。在原材料不斷上漲，新的危機(jī)不斷浮現(xiàn)的情況下，蔚來(lái)汽車(chē)恐怕難以實(shí)現(xiàn)2024年扭虧為盈的目標(biāo)。
而從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，當(dāng)前蔚來(lái)汽車(chē)所要面臨的這些困境將對(duì)其能不能走到最后，并成為新能源領(lǐng)域的頭部車(chē)企起到很大的影響。
寫(xiě)在最后：
雖然類(lèi)似的數(shù)據(jù)泄露、黑客敲詐事件并不罕見(jiàn)，但是消費(fèi)者真正關(guān)注的是蔚來(lái)汽車(chē)要如何處理這一事件，目前的一個(gè)好消息是，車(chē)主還沒(méi)有因此做出一些類(lèi)似于維權(quán)的過(guò)激行為，當(dāng)然，這也可能成為另一大潛在的危機(jī)。
在事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大之前，蔚來(lái)汽車(chē)最好的辦法還是應(yīng)該積極面對(duì)，直視消費(fèi)者的質(zhì)疑，而不是讓時(shí)間沖淡一切，我想蔚來(lái)也不想接下來(lái)的NIO Day成為一場(chǎng)問(wèn)罪大會(huì)吧？
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