目前中國(guó)游客在境外的購(gòu)買力有目共睹,但出境旅游購(gòu)物被坑的事情也時(shí)有發(fā)生。雖然《旅游法》中有關(guān)于購(gòu)物退貨的相關(guān)規(guī)定,但不少游客都表示實(shí)際操作過(guò)程中,想退貨往往是幾經(jīng)周折也無(wú)法得到滿意的結(jié)果。
未發(fā)貨商品退貨要收25%手續(xù)費(fèi)
在旅游3·15投訴平臺(tái)上,有不少游客都有著境外購(gòu)物無(wú)法順利退貨的煩惱。任先生今年春節(jié)通過(guò)途牛旅游網(wǎng)報(bào)名參加了泰國(guó)團(tuán)隊(duì)游產(chǎn)品,在行程中的購(gòu)物點(diǎn)被地接導(dǎo)游一番忽悠,購(gòu)買了泰國(guó)蠶絲四件套,花費(fèi)約5500元人民幣。“當(dāng)時(shí)在店里是刷的信用卡,商家說(shuō)一個(gè)月之后發(fā)貨到國(guó)內(nèi),但是我后來(lái)在網(wǎng)上查了一下,發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上很多人都和我有相似的被忽悠經(jīng)歷,而且店里看的樣品是蠶絲的,實(shí)際發(fā)回國(guó)的是化纖的,全部是假貨。”任先生表示,他當(dāng)時(shí)在泰國(guó)就提出退款,但泰國(guó)導(dǎo)游和途??头际歉鞣N借口推脫不給退。后來(lái)回到國(guó)內(nèi)后反復(fù)溝通得到的途?;貜?fù)是,退貨可以但要收25%手續(xù)費(fèi)。“我咨詢了銀行方面,他們表示并不會(huì)收取手續(xù)費(fèi),況且現(xiàn)在連貨品都沒(méi)有收到,憑什么收手續(xù)費(fèi)呢?”任先生認(rèn)為旅行社這種處理結(jié)果很不合理。記者針對(duì)此事聯(lián)系到途牛旅游網(wǎng)相關(guān)客服人員,得到的答復(fù)是收取手續(xù)費(fèi)屬商家行為。“這個(gè)手續(xù)費(fèi)收多少不是我們預(yù)訂平臺(tái)定的,都是當(dāng)?shù)刭?gòu)物店收的,每個(gè)國(guó)家每個(gè)商店不同商品退貨手續(xù)費(fèi)都不一樣,像一些食品類或者首飾類的都是不能退的。”
類似的經(jīng)歷還發(fā)生在沈小姐身上,她和家人今年春節(jié)參加了浙江光大銀河國(guó)際旅行社的5晚6日普吉跟團(tuán)游,團(tuán)費(fèi)每人9000多元,看似應(yīng)該不是購(gòu)物團(tuán),結(jié)果有兩天半的時(shí)間都在被導(dǎo)游花言巧語(yǔ)誘導(dǎo)購(gòu)物,包括寶石、橡膠、蛇藥等,其中導(dǎo)游還把客人帶去了一家燕窩中心。“導(dǎo)游吹捧說(shuō)是野生的燕窩,泰國(guó)僅兩家,還抓住我倆在備孕的因素,不斷勸說(shuō),我們最后就買了約9000元的白燕窩?;貒?guó)后詢問(wèn)了藥店才得知,燕窩質(zhì)量較差,根本不值那么多錢。”沈小姐告訴記者,經(jīng)過(guò)溝通旅行社后來(lái)同意退貨,但要收取5%銀行刷卡手續(xù)費(fèi)和7%的泰國(guó)當(dāng)?shù)叵M(fèi)稅,退貨款則最多要等4個(gè)月才能拿到。“我咨詢了杭州市旅游部門,他們表示沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)有消費(fèi)稅,而且像我這種買的不算多的如果能退也算挽回一些損失,我們團(tuán)里有的人買了16萬(wàn),手續(xù)費(fèi)也是一筆很高的費(fèi)用,況且退貨完全是因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題,現(xiàn)在弄得好像我們自己理虧似的。”
部分旅行社可協(xié)助辦理行程內(nèi)的購(gòu)物退換貨
對(duì)于不少游客關(guān)于境外購(gòu)物到底能否退款的疑問(wèn),一些旅行社表示,在執(zhí)行過(guò)程中,需要根據(jù)購(gòu)買行為的具體情況相應(yīng)處理。攜程旅游相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,無(wú)論游客是預(yù)訂自營(yíng)還是代理商產(chǎn)品,境外購(gòu)物只要是發(fā)生在跟團(tuán)游行程中的購(gòu)物店,且購(gòu)買物品非特例商品(購(gòu)買時(shí)已約定不可退換貨),在商品出現(xiàn)質(zhì)量等問(wèn)題情況下,游客保證商品完好,攜程能夠協(xié)助客戶退換貨。同時(shí)該負(fù)責(zé)人指出,因?yàn)橛慰驮驅(qū)е碌奈飺p折價(jià),會(huì)出現(xiàn)有退換貨的手續(xù)費(fèi)或者快遞費(fèi),但很多游客不理解。“目前發(fā)生的退換貨案例大部分是游客認(rèn)為買多了或買貴了,主要還是集中在一些小件物品,如乳膠枕、皮帶等。”
旅游直客營(yíng)銷中心總經(jīng)理王振玥表示,境外購(gòu)物退貨主要分4類情況,“是旅行社協(xié)議購(gòu)物店退換還是非協(xié)議購(gòu)物店退換,商品和商家也分為可退換和不可退換。如果是旅行社協(xié)議購(gòu)物店需要退換貨,客人辦理會(huì)相對(duì)簡(jiǎn)單;如果游客在非協(xié)議購(gòu)物店購(gòu)買旅游產(chǎn)品往往退貨比較麻煩,街邊小店或者手工工坊、市場(chǎng)等可能會(huì)是流動(dòng)性的,店家往往也不會(huì)提供退貨服務(wù),就需要旅行社和當(dāng)?shù)叵茸鰷贤?,然后再告知客人可否退貨,很多時(shí)候都需要遵循當(dāng)?shù)胤珊彤?dāng)?shù)厣碳乙庠浮?/p>
此外,驢媽媽旅游網(wǎng)出境游事業(yè)部總經(jīng)理應(yīng)劍峰指出,泰國(guó)、馬來(lái)西亞、越南等東南亞國(guó)家退貨情況相對(duì)較多,尤其是一些熱門商品如寶石、藥品、乳膠制品等。其他海外目的地,如日本購(gòu)物以藥妝居多,歐美以奢飾品居多,但品質(zhì)和服務(wù)相對(duì)更好,退換貨情況也較少發(fā)生。
境外旅游購(gòu)物不適用“消法”
雖然有部分旅行社可以協(xié)助游客辦理退貨,但對(duì)于那些互相推諉、甩鍋的旅行社、地接機(jī)構(gòu)以及購(gòu)物店,游客到底該如何維權(quán)?北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院副研究員楊彥鋒表示,境外購(gòu)物退貨目前確實(shí)比較難處理。《旅游法》第三十五條中雖然規(guī)定旅游者有權(quán)在旅游行程結(jié)束后三十日內(nèi),要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款。但前提是旅行社是以不合理低價(jià)組織旅游活動(dòng),誘騙旅游者,并通過(guò)安排購(gòu)物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益。“這個(gè)其實(shí)很難界定,尤其是在游客維權(quán)的時(shí)候不好取證,因此游客和旅行社之間往往只能反復(fù)溝通然后達(dá)成一種妥協(xié),而且游客有時(shí)考慮到退貨手續(xù)繁瑣、周期長(zhǎng),經(jīng)常會(huì)放棄維權(quán)。”
北京市法學(xué)會(huì)電子商務(wù)法制研究會(huì)會(huì)長(zhǎng)邱寶昌指出,依據(jù)相關(guān)法律規(guī)定,只要是旅行社行程中安排的購(gòu)物場(chǎng)所,游客購(gòu)買了相關(guān)商品,旅行社是有義務(wù)去協(xié)助退貨的,但收取手續(xù)費(fèi)是沒(méi)有任何法律依據(jù)的。同時(shí),邱寶昌強(qiáng)調(diào),旅游過(guò)程中的境外購(gòu)物,并不適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》,因此也沒(méi)有7天無(wú)理由退貨的保障。“游客要想退貨還是需要找簽合同的主體,不過(guò)涉及去境外退貨,需要交通、協(xié)調(diào)等時(shí)間、人力成本,旅行社一般都會(huì)推諉,這時(shí)游客應(yīng)堅(jiān)持訴求,挽回自身?yè)p失。”
此外,王振玥表示,在歐洲一些國(guó)家退貨時(shí)會(huì)比較復(fù)雜,因?yàn)楹芏嗌唐范忌婕暗酵硕惌h(huán)節(jié),需要游客保存好商品的購(gòu)物清單、退稅單據(jù)等,需要先辦理稅金返還、然后退換貨,再次退稅。因此游客在歐洲購(gòu)買商品時(shí)盡量選擇換貨,手續(xù)會(huì)相對(duì)簡(jiǎn)便一些。而應(yīng)劍峰提醒游客,購(gòu)買商品前應(yīng)注意該商品是否符合退換貨范疇,如藥品已經(jīng)啟封,或貼身商品已經(jīng)使用過(guò),一般境外商家是不接受退貨的。
(何微)
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