雖然世界杯已經(jīng)落下帷幕，但華帝“奪冠退款”事件的精彩大戲仍在不斷上演。
法國隊(duì)奪冠當(dāng)日凌晨，華帝宣布“奪冠退款”進(jìn)入退款流程，外界頻頻點(diǎn)贊。然而其啟動(dòng)退款流程一周以來，風(fēng)波依舊不斷。
延遲發(fā)貨不給退、規(guī)則嚴(yán)苛無法退全款、退款變?yōu)橥速徫锟?hellip;…外界質(zhì)疑聲四起。
華帝內(nèi)部人士接受《證券日報(bào)》記者采訪時(shí)表示：“退款活動(dòng)全線啟動(dòng)已進(jìn)入第7天。截止目前，華帝線上客服已累計(jì)開工超168小時(shí)，累計(jì)受理申請超7000單，預(yù)計(jì)線上退款活動(dòng)將在8月1日全部退款完畢。”
對于外界質(zhì)疑，他稱：“此次華帝‘退款’條件的設(shè)置是為了防止漏洞，這是華帝營銷團(tuán)隊(duì)多方考慮的結(jié)果，在活動(dòng)開始前公司做了較為周全的預(yù)案。線上各平臺(tái)退的卡，也是沒有任何折扣，都是公司‘真金白銀’花錢買來的。這次公司的所有退款流程都是按照規(guī)則來進(jìn)行的，不存在所謂的‘貓膩’。”
退款方式惹爭議
該事件還要追溯到一周前。7月16日凌晨，法國以4：2擊敗克羅地亞奪得2018俄羅斯世界杯冠軍，華帝隨即宣布：“法國隊(duì)奪冠，華帝退全款”活動(dòng)從即日起正式啟動(dòng)退款流程。其中，線上退款是以購物卡方式退款，線下則是以現(xiàn)金方式退款。
華帝此次營銷確實(shí)讓其賺足眼球，有分析師認(rèn)為，此次營銷事件給華帝帶來了“上億元的廣告效果”。退款啟動(dòng)當(dāng)天，華帝的“微信指數(shù)”是蒙牛的80倍有余，日環(huán)比劇增，為世界杯開賽以來的最高峰。
時(shí)至今日，2018年世界杯的熱度逐漸消退，但華帝的“退款”風(fēng)波還是讓其繼續(xù)頻登頭條。而其中爭議最多的莫過于華帝的退款方式。
有消費(fèi)者反映，部分經(jīng)銷商在退款時(shí)將沒簽協(xié)議的顧客排除在外，線上平臺(tái)的退款變成了“退卡”，這些都考驗(yàn)華帝此次營銷的誠意。
對此，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)7月18日通過微博對“華帝用戶退全款遇阻”一事發(fā)聲，其稱：“這個(gè)營銷創(chuàng)意還是挺贊的!希望華帝切實(shí)履行承諾。”目前，該協(xié)會(huì)公開征集該活動(dòng)引發(fā)的投訴，并向華帝公司發(fā)出約談函。
而華帝方面也回應(yīng)稱，將切實(shí)履行承諾，并披露了退款進(jìn)展及相關(guān)數(shù)據(jù)。“個(gè)別消費(fèi)者存有的異議，主要集中在購買非套餐型號產(chǎn)品要求‘退全款’、未能滿足退款條件等方面。”
華帝副總裁韓偉表示：“消費(fèi)者可集中登記后集中退款。我們也邀請中消協(xié)來監(jiān)督我們退款，所有有問題的(消費(fèi)者)都可以到中消協(xié)這里來反映，中消協(xié)都可以幫助我們把關(guān)。”
“從華帝幾次回應(yīng)來看，其反應(yīng)也可謂快速?？梢娙A帝對這次營銷事件還是較為重視的。不過，在活動(dòng)期間，華帝還是應(yīng)該將規(guī)則更為明確地告訴消費(fèi)者，這樣會(huì)避免不少‘沖突’。”營銷專家洪仕斌認(rèn)為。
退款宣傳存“貓膩”？
據(jù)了解，在華帝執(zhí)行“退款”承諾過程中，有消費(fèi)者質(zhì)疑華帝退款存在問題的根本原因在于，其在宣傳中對規(guī)定沒有做詳細(xì)的介紹。
不過，對此，華帝方面認(rèn)為，公司官網(wǎng)在5月31日當(dāng)日發(fā)布了活動(dòng)細(xì)則，且與目前的退款方式比較來看，并未出現(xiàn)規(guī)則的調(diào)整。在此次細(xì)則中，公司對退全款的具體方式都有說明，同時(shí)也列出了線上購買渠道退全款的多個(gè)條件。
對于消費(fèi)者的疑問，韓偉近日也再度回應(yīng)稱，之所以要設(shè)置如此之多的條件，是要規(guī)避“無理由退貨”和“奪冠退款”之間的漏洞。“線上采取退卡的方式，保證了速度，而線下需要集中辦理，所以相對速度要慢一些。線上已經(jīng)退款了50%，線下退款30%。”
“華帝發(fā)布的活動(dòng)細(xì)則，確實(shí)有標(biāo)注詳細(xì)的參加條件，并在天貓、京東、蘇寧等平臺(tái)的退款方式都有明確說明。從這個(gè)角度來看，華帝在流程上并未出現(xiàn)問題。不過，華帝退款的條件較為嚴(yán)格，消費(fèi)者應(yīng)吸取此次教訓(xùn)，在參加此類活動(dòng)前了解清楚具體細(xì)則。”產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)觀察家梁振鵬表示。本報(bào)記者 賈 麗
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