近日，有ofo用戶楊先生向南都記者爆料，ofo的199元押金無(wú)法退還，撥打頁(yè)面顯示的客服電話顯示為空號(hào)，聯(lián)系在線客服則稱沒(méi)有處理退款權(quán)限，輾轉(zhuǎn)找到另一個(gè)客服則表示，這個(gè)退款已提交，需要等待3天左右，但其從上周六提交退押金申請(qǐng)至今尚未到賬。
此外，南都記者在微博等社交平臺(tái)看到，許多ofo用戶對(duì)押金退也不少吐槽。據(jù)南都記者實(shí)測(cè)發(fā)現(xiàn)，ofo押金退還入口十分隱秘，至少需要10次操作才能提交申請(qǐng);至于新用戶在繳納押金頁(yè)面則會(huì)被默認(rèn)充值至無(wú)法退還的賬戶余額。
再加上近期逐步退出海外市場(chǎng)、被上游供應(yīng)鏈起訴欠款、傳被滴滴收購(gòu)，小黃車(chē)的多事之秋才剛剛開(kāi)始。
退個(gè)押金不容易
客服電話空號(hào)、在線客服無(wú)退款權(quán)限
ofo用戶楊先生告訴南都記者，近期突然想起許久未用的小黃車(chē)賬戶上還有押金，想進(jìn)行退還押金申請(qǐng)?zhí)幚?。?dāng)他提交需求之后，卻顯示“退款異常”。據(jù)楊先生資金明細(xì)中顯示，退款方式退回原支付渠道“銀聯(lián) Pay”。
楊先生遭遇退押金異常。
楊先生試圖撥打頁(yè)面顯示的客服電話，卻發(fā)現(xiàn)是空號(hào)。之后他聯(lián)系在線客服，結(jié)果頁(yè)面則顯示咨詢排隊(duì)621人。等了約半小時(shí)后，終于有客服聯(lián)系楊先生，得知其“退款異常”后，客服表示“在線客服沒(méi)有退款權(quán)限，建議撥打語(yǔ)音客服”。此后其給了一個(gè)客服電話“4000507507”，并告知楊先生上班時(shí)間是早上7點(diǎn)到晚上9點(diǎn)。值得注意的是，這個(gè)號(hào)碼與系統(tǒng)退款頁(yè)面顯示的電話相差一位數(shù)字，并不一致。
客服稱無(wú)退款權(quán)限。
輾轉(zhuǎn)多次之后，楊先生終于聯(lián)系上語(yǔ)音客服并再次表示退款申請(qǐng)，客服連續(xù)確認(rèn)了三次“為何要退款”后到系統(tǒng)后臺(tái)查詢退款異常問(wèn)題。隨后，語(yǔ)音客服告訴楊先生，其已經(jīng)提交了退款申請(qǐng)，異常原因并不清楚，但語(yǔ)音客服沒(méi)法再度重復(fù)提交申請(qǐng)，建議等待3天后查看結(jié)果。今天，距離上周六楊先生聯(lián)系ofo退款事項(xiàng)剛好過(guò)了三天，但押金依然還未到賬。
南都記者通過(guò)注冊(cè)新用戶嘗試交押金與退押金的處理，在三次退押金過(guò)程中，有兩次成功秒到賬，僅有一次(截至發(fā)稿止)12小時(shí)未到賬，這說(shuō)明“退款異常”并不是所有用戶都存在，但在交、退押金過(guò)程，南都記者卻發(fā)現(xiàn)更多的問(wèn)題。
退押金變買(mǎi)年卡?
律師稱涉嫌侵犯知情權(quán)或欺詐
在注冊(cè)新用戶選擇騎行時(shí)，系統(tǒng)提示用戶尚未繳納押金，跳轉(zhuǎn)頁(yè)面之后，系統(tǒng)默認(rèn)選項(xiàng)為“99元紅包年卡免押”，如果按照默認(rèn)選項(xiàng)支付成功，用戶相當(dāng)于購(gòu)買(mǎi)了一張可免押騎行的年卡，而非充值押金。
繳納押金頁(yè)面出現(xiàn)的紅包年卡。
而紅包年卡與押金最大的區(qū)別就是其直接充值到賬戶余額，而賬戶余額的退款更加繁瑣，需要用戶將注冊(cè)手機(jī)號(hào)、本人真實(shí)姓名、身份證號(hào)及退余額原因發(fā)送至指定郵箱，退款期需要7個(gè)工作日。
中國(guó)政法大學(xué)知識(shí)產(chǎn)權(quán)中心特約研究員、北京志霖律師事務(wù)所律師趙占領(lǐng)認(rèn)為，這種行為屬于侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，“因?yàn)橄M(fèi)者是從押金的界面進(jìn)入的，進(jìn)入之后，此界面最上方依舊顯示的是"交納押金"，很多消費(fèi)者可能并不清楚付款之后是購(gòu)買(mǎi)的年卡，而以為是押金。”
退押金則更加繁瑣，其入口十分隱秘，用戶需要經(jīng)過(guò)四個(gè)步驟“錢(qián)包——錢(qián)包管理——押金權(quán)益——退押金”操作，“退押金”在“押金權(quán)益”頁(yè)面的最下方，需手動(dòng)下滑頁(yè)面才可找到，而退押金過(guò)程不斷“挽留”，最少需要10次點(diǎn)擊才能提交申請(qǐng)，其中有一個(gè)步驟默認(rèn)是“自動(dòng)購(gòu)買(mǎi)年卡”，而“退押金”反而是灰色小字。
在黑貓投訴、微博等平臺(tái)都有用戶質(zhì)疑這種方式實(shí)則捆綁押金和余額賬戶銷售紅包年卡。
黑貓投訴平臺(tái)上的案例
”共享單車(chē)等電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者將所收押金、預(yù)付費(fèi)挪作他用，是嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益行為，其行為已經(jīng)涉嫌消費(fèi)欺詐，” 廣東合邦律師事務(wù)所肖錦陽(yáng)律師告訴南都記者，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用3倍。“ofo在通知不到位的情況下，將押金、預(yù)付費(fèi)挪作他用，涉嫌欺詐。”
ofo陷資金泥潭，轉(zhuǎn)投區(qū)塊鏈?
近期，ofo的用戶押金問(wèn)題屢屢被吐槽，而其供應(yīng)鏈也開(kāi)始出現(xiàn)問(wèn)題。8月31日上海鳳凰發(fā)布公告稱，其控股子公司鳳凰自行車(chē)近日已向北京市第一中級(jí)法院提起訴訟，要求東峽大通(北京)管理咨詢有限公司(ofo供應(yīng)商)支付貨款6815.11萬(wàn)元，賠償逾期付款違約損失186.52萬(wàn)元等。
據(jù)了解，ofo成立三年融資總額就已經(jīng)超過(guò)21億美元。2018年2月，ofo兩次通過(guò)動(dòng)產(chǎn)抵押換取阿里巴巴17.7億元借款。6月7日，來(lái)自阿里的4.5 億元借款已到還款期。
ofo也在在努力尋找各種變現(xiàn)方式，從6月份開(kāi)始，ofo做車(chē)身廣告、做現(xiàn)金貸業(yè)務(wù)、做電子商城，到了最近的8月22日，其推出“視覺(jué)硬廣”，用戶掃碼開(kāi)車(chē)需要觀看一段廣告視頻。據(jù)其邀請(qǐng)商業(yè)營(yíng)銷合作伙伴的宣傳資料上顯示，ofo目前的廣告方式包括“車(chē)身廣告”、“視覺(jué)硬廣”、“互動(dòng)營(yíng)銷(定制卡包等)”及“落地活動(dòng)”四種方式。
當(dāng)然，最近關(guān)于ofo最多的傳聞則是滴滴收購(gòu)，但ofo相關(guān)人士已經(jīng)三番五次否認(rèn)。但也有接近ofo的相關(guān)人士向南都記者透露，“與滴滴洽談收購(gòu)的事情也不是空穴來(lái)風(fēng)，關(guān)鍵是價(jià)格問(wèn)題。”按照相關(guān)媒體報(bào)道說(shuō)法，目前滴滴收購(gòu)ofo作價(jià)14億美元，這個(gè)價(jià)格是3個(gè)月前美團(tuán)收購(gòu)摩拜的50%。從這次美團(tuán)更新的招股書(shū)中顯示，摩拜最“值錢(qián)”的是無(wú)形資產(chǎn)，光商譽(yù)就價(jià)值128億，商標(biāo)及用戶名單分別價(jià)值16億與8億。
“路面單車(chē)運(yùn)營(yíng)人員收縮，折舊率攀升;海外業(yè)務(wù)則不斷收縮。ofo現(xiàn)在最值錢(qián)的實(shí)際是一線城市的牌照，在限投令面前，其存量車(chē)名額是其他平臺(tái)所需要的。”一位投資界人士告訴南都記者，這對(duì)于哈羅單車(chē)及滴滴的青桔都一樣。所以也有滴滴與阿里聯(lián)合收購(gòu)，青桔與哈羅共享牌照一說(shuō)。
與此同時(shí)，亦有傳言稱ofo已經(jīng)轉(zhuǎn)戰(zhàn)區(qū)塊鏈，有接近ofo的相關(guān)人士透露目前是COO張嚴(yán)琪分管。在最近一次“否認(rèn)收購(gòu)”的回應(yīng)中，ofo同時(shí)表示，區(qū)塊鏈?zhǔn)枪疽恢碧剿鞯募夹g(shù)方向，不存在轉(zhuǎn)投一說(shuō)。不過(guò)，上述業(yè)內(nèi)人士告訴南都記者，區(qū)塊鏈公司GSE在新加坡設(shè)立，在國(guó)內(nèi)并沒(méi)有注冊(cè)公司，“從成立之初就是獨(dú)立于ofo的另一家公司。”
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