近日,有多名網(wǎng)友反映稱,在使用ofo小黃車APP時,充值押金或者退押金的時候被誘導(dǎo)消費,或是充押金的時候變成年卡用戶,或是在退押金的時候被升級成年卡。ofo相關(guān)負責(zé)人員介紹,充押金可以直接選擇充值押金不購買年卡;退ofo押金可以直接退款。律師表示,平臺應(yīng)盡到說明義務(wù)。
事件
多名網(wǎng)友反映充押金變年卡
近日,網(wǎng)上出現(xiàn)多名網(wǎng)友投訴稱,使用ofo小黃車的APP軟件時,在充值押金或者退押金的時候,被“誘導(dǎo)”辦理了紅包年卡。
用戶何女士對北京青年報記者稱,她此前參加過免押金活動,但9月6日打算騎車的時候,發(fā)現(xiàn)軟件界面提示免押活動已經(jīng)結(jié)束,需要交納押金。因為趕時間,何女士點擊了“去交押金”按鈕,但她稱卻在毫不知情的情況下,變成了購買年卡,花費119元。“點擊充押金就跳出了119元的支付界面,沒看到有其他選項。”何女士的截圖顯示,她的紅包年卡有效期為一年,但APP內(nèi)還有提醒稱她未交納押金。
與何女士有著同樣遭遇的房先生在黑貓投訴平臺上投訴稱,昨天和同事出門吃飯時打算騎車,所以下載了APP注冊,打算臨時用一下,在軟件內(nèi)提示交押金后,房先生點擊了交押金按鈕。午飯過后,他打算退回押金,但卻發(fā)現(xiàn)押金中寫的是“企業(yè)用戶免押”,詢問客服后得知他在不知情的情況下購買了年卡。“出于對ofo的信任才會注冊,但竟然進行誤導(dǎo)消費。”
除了充值押金變成了辦理年卡以外,北青報記者注意到,還有人是在退押金的時候被“升級”成了年卡,導(dǎo)致退押金困難。張先生稱,他在近日打算退押金的時候看到,APP界面中提示稱,可以0元購買紅包年卡,并可免押金。張先生于是點進去,但是沒有注意到便將押金轉(zhuǎn)化成了年卡,“沒有退押金的選項了,客服說年卡沒有辦法退回”。
買年卡活動和充押金選項易混淆
體驗
退押金前遭到7次“挽留”
9月7日,北青報記者下載ofo軟件進行測試發(fā)現(xiàn),進入頁面后,APP內(nèi)提示需要交納押金,點進去后頁面上方顯示有一種“99元紅包年卡免押”的選項,下方白色較窄的選項是正常的交99元押金,這個選項中才有注明“隨時可退”,而兩個選項均為99元。
在退押金時,北青報記者注意到,退款前的“挽留”提醒多達7次,例如出現(xiàn)過“邀您免押騎行”“送你5元用車余額”“退押金后將無法使用優(yōu)惠”等,且“退押金”字樣字號小,在頁面下方,而且和“留下來”的字樣對比可看到,“退押金”顏色淺,稍不留意可能會錯誤選擇。
回應(yīng)
ofo稱實際支付前可退出
北青報記者了解到,ofo小黃車近日推出了押金購買年卡的活動。用99元押金可以購買小黃車一年的年卡。用戶在剛給小黃車充押金時,可以選擇充99元押金,再交車費騎行;也可以選擇交99元,然后免押金騎行一年。同樣,在退費時,也可以直接退掉押金或者參加不退押金購買99元的年卡。
近日,一些用戶質(zhì)疑在充值或退還ofo小黃車押金時,被誤導(dǎo)進入押金買年卡頁面,最后誤買價值99元的年卡。對此,ofo相關(guān)負責(zé)人員介紹,充押金可以直接選擇充值押金不購買年卡;退ofo押金可以直接退款。用戶反映的押金買年卡實際為一個活動,用押金購買一年的年卡,一年內(nèi)可以免押金騎行,選擇進入活動頁面后如果不想購買也可以退出。“這只是一個活動,用戶可以參加也可以不參加,并不存在誤導(dǎo)消費的情況。在實際支付前,用戶也有多次機會退出。”ofo相關(guān)負責(zé)人員介紹,活動界面近日一直也未改變,ofo一直確保用戶押金可退。
說法
誤導(dǎo)充值紅包年卡應(yīng)認定無效
北京京都律師事務(wù)所常莎律師對北青報記者介紹,ofo在交退押金頁面跳出的紅包年卡充值,其實就相當于平臺與用戶之間的一個紅包年卡充值格式條款,ofo應(yīng)盡到提示、說明的義務(wù),而ofo采用讓用戶誤以為可以免押金或退押金的方式誤導(dǎo)用戶同意該條款,用戶可能根本不知道形成了紅包年卡充值的合同關(guān)系。因此,根據(jù)《合同法》第四十一條法律規(guī)定,在發(fā)生爭議時,該格式條款應(yīng)以用戶這一弱勢方的理解予以解釋,應(yīng)為無效。既為無效,ofo獲取用戶的充值資金無法律依據(jù),應(yīng)予以退還。
同時,單車押金屬于物權(quán)法所規(guī)定的“動產(chǎn)質(zhì)權(quán)”,用戶可以自由退還。如果在退款過程中出現(xiàn)異常,或超過7個工作日仍未收到退款,第一步可以撥打客服電話,或通過APP反映情況。如超過15日還未處理,可以提供手機支付記錄等相關(guān)憑證向平臺所在地的工商部門投訴,或撥打12315向消費者權(quán)益保護委員會尋求幫助。
常莎建議,ofo退押金頁面應(yīng)該向用戶以顯著方式提示正常退押金的渠道。用戶在退押金時候要仔細看清楚頁面。國家有關(guān)部門應(yīng)加強監(jiān)管力度,用戶也要及時更新自己的認知,提高法律意識。
文/本報記者 郭琳琳 劉珜 張香梅
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