中國(guó)聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳推出99元4G不限流量套餐。圖/視覺(jué)中國(guó)
5月27日，北京林先生接到一個(gè)移動(dòng)客服電話，“對(duì)方推薦一款4G網(wǎng)絡(luò)不限流量套餐，每月78元。如果預(yù)訂一年，每月再返還30元，相當(dāng)于每月只要48元”，林先生告訴新京報(bào)記者，他并沒(méi)有升級(jí)該套餐，因?yàn)樗屑?xì)詢問(wèn)后得知，所謂的“不限流量”套餐有前提條件，即每月流量超出10G后速度降至3G網(wǎng)絡(luò)，超出100G流量后，速度降到2G網(wǎng)絡(luò)。“2G的速度連個(gè)網(wǎng)頁(yè)都打不開(kāi)”，林先生說(shuō)。并且他認(rèn)為，移動(dòng)推出低門檻不限流量套餐“已經(jīng)晚了”，之前因?yàn)閷?duì)移動(dòng)的4G流量資費(fèi)失望，他在幾個(gè)月前就辦了聯(lián)通的49元流量套餐，現(xiàn)在成了一機(jī)雙卡用戶：電話用移動(dòng)號(hào)碼，上網(wǎng)用聯(lián)通流量。
發(fā)生在林先生身上的事情折射出4G時(shí)代運(yùn)營(yíng)商之間的激烈競(jìng)爭(zhēng)。4月份，中國(guó)移動(dòng)4G用戶較3月份流失247萬(wàn)戶。移動(dòng)業(yè)務(wù)的凈增客戶數(shù)則是2016年6月以來(lái)的最低值。目前，國(guó)內(nèi)4G用戶增長(zhǎng)趨于飽和，用戶爭(zhēng)奪戰(zhàn)更加激烈。運(yùn)營(yíng)商開(kāi)始新一輪資費(fèi)大戰(zhàn)，打出了“超低價(jià)不限流量”的旗號(hào)。不過(guò)從目前看，不限流量套餐的推廣過(guò)程中，因信息告知不具體，仍存在眾多爭(zhēng)議。
“不限量”4G套餐遭遇限速煩惱
隨著抖音、快手、火山小視頻等APP流行，手機(jī)流量成為不少4G用戶心中之痛。
“現(xiàn)在看視頻是我流量使用的大戶，”林先生告訴記者，2017年底他想辦一個(gè)移動(dòng)的流量?jī)?yōu)惠套餐，但一直沒(méi)發(fā)現(xiàn)有合適的價(jià)格。后來(lái)在續(xù)辦聯(lián)通寬帶的時(shí)候，順帶辦了一個(gè)不到100元的聯(lián)通4G不限流量套餐。
在他看來(lái)，如果當(dāng)時(shí)移動(dòng)推出類似聯(lián)通的不限流量套餐，他就沒(méi)有必要再辦一個(gè)聯(lián)通卡號(hào)?，F(xiàn)在林先生成了一機(jī)雙卡用戶，平常接打電話用移動(dòng)號(hào)碼，看視頻則用聯(lián)通流量。
北京的李女士是移動(dòng)用戶，她告訴記者，鑒于換號(hào)成本太高，她已經(jīng)辦了一張聯(lián)通的卡，“我很早之前就想換號(hào)了，移動(dòng)的資費(fèi)太高。58元的4G飛享套餐包含1G的全國(guó)流量，這是升級(jí)后的版本，升級(jí)前價(jià)格不變，只有500MB的流量，幾乎每個(gè)月都不夠用，要額外買流量包。后來(lái)我辦了聯(lián)通的卡，充值返話費(fèi)算下來(lái)，相當(dāng)于一個(gè)月四十多塊，包含3G北京流量，1G全國(guó)流量。”
不過(guò)在后續(xù)使用中，林先生發(fā)現(xiàn)，每月超出一定流量后，網(wǎng)絡(luò)速度迅速下降，有時(shí)候打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)也需要等待幾秒鐘。“雖然號(hào)稱不限流量，但它偷偷限速啊”，林先生表示。
使用移動(dòng)99元的家庭流量無(wú)限套餐的徐女士告訴記者，“說(shuō)是無(wú)限，其實(shí)你用流量超過(guò)40G，網(wǎng)絡(luò)就會(huì)自動(dòng)降速。”徐女士說(shuō)，剛開(kāi)始她會(huì)沒(méi)有顧忌地使用流量，后來(lái)有幾次流量使用超過(guò)了40G，網(wǎng)變得太慢了，于是就開(kāi)始有節(jié)制地使用流量。
使用聯(lián)通大王卡的陳先生也表示自己遇到了網(wǎng)速慢問(wèn)題，“流量扣費(fèi)明細(xì)也查不到，不知道為什么這么便宜的流量費(fèi)加上使用的大多是微信等免流量應(yīng)用，一個(gè)月還能花三四十元流量費(fèi)。”
5月27日，林先生接到了文章開(kāi)頭那個(gè)促銷電話。他表示，如果移動(dòng)推出相當(dāng)于每月48元的“不限流量”套餐，并且在超出10G后限速不那么嚴(yán)重，他可能會(huì)考慮移動(dòng)套餐，“現(xiàn)在就看誰(shuí)給用戶的優(yōu)惠多，用戶就會(huì)選誰(shuí)”。
4G用戶流失背后：第二卡槽爭(zhēng)奪
4月份，中國(guó)移動(dòng)4G用戶較3月份流失247萬(wàn)戶。據(jù)官網(wǎng)披露，2017年中國(guó)移動(dòng)平均每月凈增4G用戶約319.18萬(wàn)。
聯(lián)通和電信的4G用戶保持增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，聯(lián)通當(dāng)月凈增4G用戶406.2萬(wàn)戶，累計(jì)達(dá)1.98億戶。中國(guó)電信4月份4G用戶凈增586萬(wàn)戶，累計(jì)用戶數(shù)達(dá)2.06億戶。
此次移動(dòng)4G用戶單月流失是否會(huì)成為轉(zhuǎn)折點(diǎn)，還有待觀察。通信專家劉啟誠(chéng)告訴記者，“移動(dòng)4G用戶盤(pán)子那么大，保持持續(xù)高增長(zhǎng)肯定有困難，單月用戶數(shù)流失不能說(shuō)明太多問(wèn)題。還要關(guān)注接下來(lái)幾個(gè)月的數(shù)據(jù)，如果接下來(lái)幾個(gè)月用戶還在流失，那么說(shuō)明移動(dòng)的策略存在一定問(wèn)題。”
有觀點(diǎn)認(rèn)為，造成移動(dòng)單月4G用戶下滑的“罪魁禍?zhǔn)?rdquo;是聯(lián)通推出的騰訊大王卡。騰訊大王卡，是聯(lián)通和騰訊為回饋騰訊老用戶而聯(lián)合推出的號(hào)卡產(chǎn)品。大王卡每月僅需19元(升級(jí)版套餐天王卡59元/月，包含500分鐘語(yǔ)音通話)，騰訊大王卡還默認(rèn)開(kāi)通日租寶(1元500MB省內(nèi)流量)，不用不花錢。用戶在使用騰訊系A(chǔ)PP時(shí)免流量費(fèi)，包括QQ、微信、騰訊視頻、NOW直播等產(chǎn)品。
劉啟誠(chéng)認(rèn)為，聯(lián)通通過(guò)騰訊大王卡的低價(jià)策略，的確搶奪了移動(dòng)的一部分低端用戶。
聯(lián)通、電信合力推廣全網(wǎng)通手機(jī)正是爭(zhēng)奪第二卡槽的一個(gè)縮影。去年3月，中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信共同召開(kāi)的“推廣六模全網(wǎng)通終端行動(dòng)”發(fā)布會(huì)。兩家運(yùn)營(yíng)商表示，將在終端標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品上市、渠道合作等共同采取行動(dòng)。
運(yùn)營(yíng)商說(shuō)的“六模全網(wǎng)通手機(jī)”指的是一部手機(jī)可以任意使用國(guó)內(nèi)三家通信運(yùn)營(yíng)商的4G/3G/2G網(wǎng)絡(luò)。對(duì)于消費(fèi)者而言，購(gòu)買了六模全網(wǎng)通的手機(jī)就不用再考慮運(yùn)營(yíng)商的適配，可直接使用中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信和中國(guó)移動(dòng)的號(hào)卡而不會(huì)出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)兼容問(wèn)題。
移動(dòng)推出低價(jià)流量卡反擊
工信部發(fā)布的《2017年通信業(yè)統(tǒng)計(jì)公報(bào)》顯示，2017年手機(jī)上網(wǎng)流量達(dá)到235億GB，比上年增長(zhǎng)179%，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)總流量中占95.6%;全年每月人均移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)接入流量達(dá)到1775MB/月/戶，是2016年的2.3倍。
盡管用戶的流量需求愈發(fā)旺盛，但在提速降費(fèi)的背景下，運(yùn)營(yíng)商仍面臨一定的壓力。今年的政府工作報(bào)告指出，年內(nèi)取消流量“漫游費(fèi)”，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)流量資費(fèi)至少要降低30%。
中國(guó)聯(lián)通執(zhí)行董事兼總裁陸益民認(rèn)為，如果靜態(tài)看提速降費(fèi)，一定會(huì)對(duì)聯(lián)通的收益產(chǎn)生一定影響，“隨著業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的調(diào)整以及用戶的使用量的增加，我們希望帶動(dòng)整個(gè)市場(chǎng)的擴(kuò)大，是把蛋糕做大，在做大蛋糕的同時(shí)，我們是希望增加市場(chǎng)份額來(lái)增加我們的收入，彌補(bǔ)提速降費(fèi)靜態(tài)的損失。”
去年12月，中國(guó)聯(lián)通對(duì)外透露騰訊大王卡已經(jīng)發(fā)展了5000多萬(wàn)用戶，去年5月，用戶數(shù)為2000多萬(wàn)，增速明顯。
面對(duì)聯(lián)通騰訊大王卡的攻勢(shì)，移動(dòng)于近日宣布與騰訊聯(lián)合推出了名為WeSim的互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)卡，優(yōu)惠后只需38元/月，首月還免費(fèi)，包全國(guó)無(wú)限流量(超過(guò)40GB會(huì)限速)，送500分鐘全國(guó)通話，國(guó)際漫游上網(wǎng)最低2.9元/天。劉啟誠(chéng)認(rèn)為，移動(dòng)應(yīng)該把更多的精力放在如何服務(wù)好用戶，提升用戶體驗(yàn)上。
客服是否提前告知限速成爭(zhēng)議焦點(diǎn)
“不限流量字面意思非常容易引起誤解”，林先生告訴記者，他身邊很多人都以為不限流量套餐就是可以無(wú)限使用流量，但很多人不了解還有限速這回事。
昨日，記者在移動(dòng)和聯(lián)通的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳相關(guān)頁(yè)面發(fā)現(xiàn)，“不限流量”套餐都存在各不相同的限速情況，并在套餐辦理頁(yè)面下端有所顯示。不過(guò)，不少用戶告訴記者，他們通過(guò)電話客服辦理不限流量套餐時(shí)，并未了解到該信息。
天津的羅先生在辦理移動(dòng)88元不限流量套餐的時(shí)候，客服沒(méi)有告知超出一定流量會(huì)限速，這成了他對(duì)移動(dòng)不滿的原因。“當(dāng)時(shí)客服應(yīng)該告訴我會(huì)限速，否則我會(huì)再考慮考慮”。
李麗(化名)告訴記者，當(dāng)初她接到了移動(dòng)客服的電話，客服推薦她升級(jí)成無(wú)限流量套餐，還返還話費(fèi)半年，不想使用了就打電話取消。后來(lái)她發(fā)現(xiàn)手機(jī)上網(wǎng)速度變慢，“慢得跟2G一樣，微信轉(zhuǎn)好幾圈兒都發(fā)不出去。我這才注意到有一條移動(dòng)發(fā)來(lái)的短信，提到超過(guò)5G高速流量就要限速，當(dāng)時(shí)在電話里客服沒(méi)提這個(gè)。如果想恢復(fù)正常網(wǎng)速，要購(gòu)買高速流量包。我打電話想更換套餐，客服說(shuō)返話費(fèi)活動(dòng)要半年的時(shí)間，半年后才能取消，我不要話費(fèi)也不能換。”
通信圈一位不具名專家表示，現(xiàn)在不少運(yùn)營(yíng)商通過(guò)電話推銷不限流量套餐，但各地管理力度不一，有些地方確實(shí)存在不規(guī)范現(xiàn)象，“有的地方為了完成新用戶發(fā)展數(shù)量，可能存在消極告知不限流量套餐存在限速的情況”，他認(rèn)為，雖然這樣比較容易發(fā)展新用戶，但也給后續(xù)服務(wù)帶來(lái)了隱患，導(dǎo)致相當(dāng)一部分用戶認(rèn)為自己受到欺騙，降低了用戶滿意度。
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