3月15日，國家工商總局官網(wǎng)發(fā)布消息稱，日前公布的《全國工商和市場監(jiān)管部門2017年處理消費者投訴舉報咨詢情況分析》披露，去年全國工商和市場監(jiān)管部門共受理消費者訴求898.61萬件，同比增長11.2%，增速同比提升7.3個百分點。網(wǎng)絡(luò)購物、農(nóng)村消費市場以及蓬勃發(fā)展的租賃服務(wù)即共享經(jīng)濟成為投訴重災區(qū)，而超過六成的租賃服務(wù)投訴都指向共享單車。
具體來看，去年全國工商部門共受理租賃服務(wù)類投訴3.29萬件，是上年同期的8.9倍。其中，由于共享單車快速發(fā)展，單車使用推廣、投放數(shù)量增加，共享單車市場競爭加劇，多家企業(yè)紛紛被報道押金難退，甚至倒閉，高達64.6%的投訴量指向自行車租賃服務(wù)。投訴問題集中在自行車租賃服務(wù)存在拖延或拒絕退還押金和余額、車輛故障太多、系統(tǒng)故障充值金額與實際不符、無法聯(lián)系到客服等。
中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心此前公布的《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至去年6月，全國共享單車用戶規(guī)模已達到1.06億人，按用戶平均超過百元押金估算，整個共享單車行業(yè)的押金總數(shù)或已超過100億元，這顯然成為一大消費者權(quán)益隱患。為此，去年8月，交通部聯(lián)合多部委發(fā)布《關(guān)于鼓勵和規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)租賃自行車發(fā)展的指導意見》，明確提出鼓勵采用免押金方式，并明確押金要?？顚Ｓ?，接受主管部門監(jiān)管。
針對日益增多的共享經(jīng)濟領(lǐng)域投訴案例，有分析認為，相關(guān)部門應(yīng)注重消費者權(quán)益和安全保護等公共政策目標方面的監(jiān)管，通過《電子商務(wù)法》解決押金問題、預付卡問題;同時通過引進第三方監(jiān)管，做到無風險使用共享經(jīng)濟下的共享出行、共享醫(yī)療、共享教育資源;建立跨行業(yè)、跨平臺的社會信用征信機制，以規(guī)避風險。
中國消費者協(xié)會法律與理論研究部主任陳劍就指出，我國《電子商務(wù)法》正在加緊制定中，中消協(xié)建議，對于押金應(yīng)采取“預授權(quán)”凍結(jié)制度，防止押金流入企業(yè)資金賬戶，同時從資質(zhì)限定、履約擔保、信息披露、設(shè)置冷靜期等方面加以規(guī)制，保護消費者合法權(quán)益。“押金是消費者租用特定標的物的質(zhì)押擔保，屬于擔保物權(quán)的一種，目的是擔保合同履行”，陳劍表示，消費者繳納押金是使用共享單車的一種擔保，押金所有權(quán)屬于消費者，只是暫時由企業(yè)占有，企業(yè)一旦破產(chǎn)，消費者可以依《破產(chǎn)法》相關(guān)規(guī)定，要求取回押金。
除了完善立法，共享經(jīng)濟時代的消費者權(quán)益保護也離不開監(jiān)管。“作為互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的一種，共享經(jīng)濟發(fā)展速度很快，如果立法沒有前瞻性，會給監(jiān)管帶來很大困難”，國家工商總局網(wǎng)監(jiān)司副司長韋犁直言，互聯(lián)網(wǎng)盈利模式與傳統(tǒng)盈利模式差別較大，這意味著監(jiān)管部門無法使用傳統(tǒng)思維監(jiān)管互聯(lián)網(wǎng)市場。
網(wǎng)購同樣成為去年消費者投訴重災區(qū)。數(shù)據(jù)顯示，去年全國共受理網(wǎng)絡(luò)購物類投訴68.57萬件(含全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺數(shù)據(jù))，同比增長184.4%，主要問題體現(xiàn)在廣告含有虛假內(nèi)容，欺騙和誤導消費者;商品假冒偽劣、質(zhì)量不合格;經(jīng)營者拒不履行合同約定等5個方面。今年2月，中消協(xié)還公布了去年“雙11”網(wǎng)購商品價格、質(zhì)量、售后服務(wù)調(diào)查體驗報告，主要針對亞馬遜、天貓、聚美優(yōu)品、網(wǎng)易考拉海購等16家網(wǎng)絡(luò)購物平臺，產(chǎn)品涵蓋服裝鞋帽、手機數(shù)碼、食品特產(chǎn)以及其他日用品9大品類。調(diào)查結(jié)果顯示，網(wǎng)易考拉海購平臺“自營直郵倉”銷售的雅詩蘭黛ANR眼部精華霜等涉嫌售假。
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