全面放開二手房限購，不再審核購房資格，重磅政策落地，杭州樓市再次成為焦點。如今，全國購房者都可以在杭州購買二手房，且不限套數(shù)。
沒有了資質(zhì)門檻的限制，如何更高效、更安心、更有性價比地在杭州安家，成為大家普遍關(guān)心的問題。
近日，貝殼杭州站正式發(fā)布《2023年度品質(zhì)管理報告》（以下簡稱《報告》）。報告指出，2023年貝殼服務(wù)杭州居民超500萬人次，為保障服務(wù)體驗，攜手各合作品牌在房產(chǎn)交易、裝修、租賃等居住場景服務(wù)承諾履約退賠金額近1000萬元，并不斷驅(qū)動行業(yè)數(shù)字化和智能化進程，為杭州居民更美好的居住貢獻力量。
優(yōu)質(zhì)供給，打造一站式居住服務(wù)
作為科技驅(qū)動的一站式新居住服務(wù)平臺，貝殼能夠提供包括二手房交易、新房交易、房屋托管租賃、家裝家居、家服等一站式、高品質(zhì)、高效率服務(wù)產(chǎn)品。
據(jù)悉，貝殼杭州站現(xiàn)有超20萬套二手房及租賃房源、100多個新房合作樓盤及2萬多個圣都家裝家居產(chǎn)品。在豐富的產(chǎn)品供給基礎(chǔ)上，貝殼仍不斷在業(yè)務(wù)模式、產(chǎn)品亮點、流程體系等方面創(chuàng)新開拓，以科技驅(qū)動全面提升體驗與效率。
一是加快VR領(lǐng)域核心技術(shù)攻關(guān)，引領(lǐng)數(shù)字技術(shù)在居住產(chǎn)業(yè)中的應(yīng)用。2023年貝殼在杭州拍攝VR房源超14萬套，打破看房的物理空間限制，并推出AIGC家裝設(shè)計產(chǎn)品“設(shè)?！鄙暇€，用AI零成本看裝修效果圖，大幅提升裝修溝通效率。
二是緊跟消費者需求變化，迭代優(yōu)化產(chǎn)品功能。針對市場供需關(guān)系的變化，貝殼在業(yè)主側(cè)進行了更多產(chǎn)品的探索與嘗試，如為全杭住宅小區(qū)提供小區(qū)報告，并更精準(zhǔn)進行房源估價，并通過日照、航拍、街訪等功能豐富房源信息。2023年貝殼APP上線AGC探房短視頻，組織經(jīng)紀人通過短視頻形式為消費者提供更直觀、生動的展示和解讀，僅4個月就拍攝短視頻8144條，覆蓋杭州1781個小區(qū)。
三是構(gòu)建線上化交易體系，縮減房產(chǎn)交易時長。自2020年以來，貝殼在杭州逐步開設(shè)11個簽約服務(wù)站點，打造一站式簽約點，并協(xié)同各政府機構(gòu)打通了線上簽約、線上貸簽、線上繳稅、線上劃款、線上過戶等交易全流程，將貸款買房的平均交易時長縮減到了21.5天。
海歸王先生就是高效服務(wù)的受益者。因個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的變化，王先生想回國安家就業(yè)，但隔著一個太平洋的距離，讓他難以到線下交易，“我那時候想先把房子買好，但人還在國外回不來，不過經(jīng)紀人說這都不是問題?！蓖ㄟ^VR帶看，經(jīng)紀人很快幫王先生匹配了意向房源，并拍攝實地探房短視頻供王先生參考，與業(yè)主協(xié)商好簽約條款后，組織雙方進行線上簽約，不到10天就幫王先生買到了心儀的房子。
專業(yè)服務(wù)，建立服務(wù)者賦能閉環(huán)
好的服務(wù)體驗，離不開專業(yè)、高效、可靠的服務(wù)者。貝殼在杭州有鏈家、德佑、大屋、21世紀等11個合作經(jīng)紀品牌，連接了超1100家門店、13000多名經(jīng)紀人，以及杭州圣都4000多名家裝服務(wù)者。
居住服務(wù)行業(yè)作業(yè)復(fù)雜而多變，但服務(wù)者普遍職業(yè)化程度較低，如何提高服務(wù)的專業(yè)能力，是行業(yè)發(fā)展的難題之一。對此，貝殼打造了完整的服務(wù)者成長體系，并構(gòu)筑了評價標(biāo)準(zhǔn)與底線管理機制，幫助每位居住服務(wù)者更好服務(wù)消費者。
貝殼將線上與線下相結(jié)合，通過貝殼經(jīng)紀學(xué)堂在線課程、不同人群的培訓(xùn)專場，以及每月一小考、半年一大考的搏學(xué)考試，形成“有人教、有地學(xué)、有場練、有考試、有通關(guān)”的賦能閉環(huán)，一步步打造經(jīng)紀人的專業(yè)能力。
《報告》顯示，2023年貝殼杭州站開展培訓(xùn)覆蓋超23萬人次，學(xué)習(xí)時長高達33萬個小時，其組織的搏學(xué)大考有10000多名經(jīng)紀人報考。
在貝殼APP的經(jīng)紀人頁面中，消費者可以看到每個經(jīng)紀人都有一個“貝殼分”，這是貝殼通過從業(yè)時長、學(xué)歷、成交量、客戶評價、守信程度等數(shù)十個指標(biāo)，量化衡量經(jīng)紀人服務(wù)能力與水平的數(shù)值，可以幫助消費者直觀地“看分識人”，精準(zhǔn)對接優(yōu)質(zhì)服務(wù)者。同時這個數(shù)值還與經(jīng)紀人的流量權(quán)益相關(guān)，可以驅(qū)動經(jīng)紀人不斷提升自己專業(yè)知識和服務(wù)水平。
而在貝殼內(nèi)部還有一個消費者看不見的數(shù)值，即“信用分”，根據(jù)不同嚴重程度的違規(guī)行為進行扣分，類似駕照制度，若扣滿12分，將封禁在貝殼網(wǎng)的作業(yè)權(quán)限。此外，貝殼還設(shè)置了全面的舉報、監(jiān)察體系，2023年暗訪406人次，累計檢查1730家門店，封禁違規(guī)經(jīng)紀人賬號365個，摘牌（取消合作）門店19家，充分體現(xiàn)了貝殼對損害消費者權(quán)益、破壞服務(wù)體驗的各類違規(guī)行為零容忍。
安心保障，幫助消費者降低風(fēng)險
基于房產(chǎn)交易低頻高價、流程復(fù)雜、交易周期場的特點，想要打造一個確定的、完全貼合任何一位消費者需求的購房流程體系，可能性為零。
消費者在選房、看房、購房、交房、入住、裝修一系列過程里，總是會遇到各式各樣的、或顯性或隱形的獨特性問題。房屋信息是否真實？物業(yè)費是否欠繳？交易備件是否齊全......一紙合同簽署完成后，等來的也許不是心心念念的房子，而是源源不斷的糾紛。
面對房價壓力下，絕大多數(shù)的消費者試錯成本極高，他們更關(guān)心的是，當(dāng)面臨一些難以預(yù)料的糾紛，誰來幫其解決困難？誰能為他們兜底？也許，從鏈家到貝殼，長期堅持的“安心服務(wù)保障承諾”可以為他們提供答案。
“真實房源，假一賠百元”“不吃差價，雙倍返還”“交易不成，傭金全退”......貝殼結(jié)合服務(wù)經(jīng)驗，梳理出服務(wù)過程中最易發(fā)生問題的高頻環(huán)節(jié)，并針對這些高頻問題，制定了多項服務(wù)承諾，為消費者風(fēng)險兜底。
入駐貝殼平臺的新經(jīng)紀品牌可根據(jù)自身服務(wù)現(xiàn)狀，自行選擇承諾內(nèi)容，同時貝殼還制定了客訴處理滿意度、承諾履約時效等門檻，并對履約率不達標(biāo)的承諾進行下架，保障服務(wù)承諾可靠、有效。
隨著業(yè)務(wù)邊界的衍生，貝殼還將服務(wù)承諾體系引入租房、家裝等領(lǐng)域，杭州圣都更是將“客戶十怕，圣都十諾”的承諾細則寫入合同當(dāng)中，具備法律效力。
《報告》指出，2023年貝殼杭州站攜手各合作品牌在房產(chǎn)交易、裝修、租賃等居住場景服務(wù)承諾履約退賠金額近1000萬元。而從2011年推出第一個真房源承諾、到2023年底，鏈家和貝殼的服務(wù)承諾在全國范圍已經(jīng)累計退/賠/墊付33.2億元。
我們有理由相信，這一系列的安心服務(wù)承諾能夠幫助消費者有效解決交易過程出現(xiàn)的問題，降低交易風(fēng)險。同時也能夠通過一次次的踐行，倒逼服務(wù)者提升服務(wù)能力，建立更高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
“貝殼的使命是有尊嚴的服務(wù)者、更美好的居住，雖任重道遠，但我們希望通過一次次難而正確的行動，去不斷接近這個目標(biāo)?！必悮ふ曳扛笨偛谩⒄阃顓^(qū)域總經(jīng)理周穎表示，未來貝殼將繼續(xù)以服務(wù)品質(zhì)為核心，不斷夯實品質(zhì)管理體系，幫消費者安居，助服務(wù)者樂業(yè)，構(gòu)建和諧生態(tài)，推動行業(yè)進步，邁向美好居住。
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